Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Маргарита Васильевна Акулич

В книге раскрыты основные понятия, касающиеся CRM, его преимуществ, его реализации компаниями, разработки маркетингового календаря компании, поддерживаемого CRM-системами. Уделено внимание таким аспектам, как: CRM на основе облачных вычислений; GDPR, CRM и продажи.

II Преимущества CRM-систем

2.1 Выделенные преимущества. Преимущество улучшения обслуживания клиентов

Выделенные преимущества [1]

В CRM-системах клиентам лучше всего помогают повседневные процессы, и с более надежной информацией их спрос на самообслуживание от компаний будет снижаться. Если есть меньше необходимости взаимодействовать с компанией для решения разных проблем, уровень удовлетворенности клиентов увеличивается. Эти центральные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала — с отношениями, стоимостью и брендом, а в конечном итоге, и с долей капитала.

Восемь преимуществ были признаны самыми важными с позиции обеспечения драйверов ценности [1]:

Повышенная способность ориентировать прибыльных клиентов. Интегрированная помощь по каналам.

Повышение эффективности продаж.

Улучшение ценообразования.

Индивидуальные продукты и услуги.

Повышение эффективности обслуживания клиентов.

Индивидуальные маркетинговые сообщения.

Подключение клиентов и всех каналов на одной платформе.

Преимущество улучшения обслуживания клиентов [1]

У клиентов возникают вопросы, проблемы или пожелания. CRM-услуги предоставляют возможность компании производить, распределять и управлять запросами или чем-то, совершенным клиентами. Например, программное обеспечение call-центра, помогающее подключить клиента к менеджеру или человеку, способному лучше всех помочь ему в его существующей проблеме, является одной из возможностей CRM, реализация которых связана с повышением эффективности.

Преимущество увеличения персонализированного обслуживания или индивидуального обслуживания [1]

Персонализация обслуживания клиентов или индивидуальная услуга предоставляет компаниям лучшее понимание клиентов и получение знаний о клиентах, а также лучшее знание предпочтений, требований и требований своих клиентов. Ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, ориентирующимися на потребности клиентов.

2.2 Преимущества, связанные с сегментацией клиентов и улучшением настройки маркетинга

Преимущество, связанное с сегментацией клиентов [1]

В CRM сегментация используется для объединения клиентов в соответствии с некоторыми сходствами, такими как отрасль, работа или некоторые другие характеристики, в группы. Эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами.

Сегментацию можно определить как подразделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.

Преимущество, связанное с улучшением настройки маркетинга [1]

Значение настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и меняют свои услуги или продукты на основе представления конкретного или уникального продукта или услуги для каждого клиента. Настройка используется компанией с целью обеспечения удовлетворения потребностей и требований клиента.

Компании могут вкладывать средства в получение информации от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги, чтобы обеспечивать поддержание интересов клиентов.

2.3 Преимущества, связанные с многоканальным интегрированием и с экономией времени

Преимущество, связанное с многоканальным интегрированием [1]

Многоканальное интегрирование показывает точку создания ценности клиента в CRM. С другой стороны, умение компании успешно выполнять многоканальную интеграцию в значительной степени зависит от ее способности собирать информацию о клиентах со всех каналов и соединять ее с другой связанной информацией.

Преимущество, связанное с экономией времени [1]

CRM способно позволить компаниям чаще взаимодействовать с клиентами посредством быстрого создания персонализированных сообщений и способов коммуникации, которые могут своевременно согласовываться. С помощью CRM компании могут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей.

Конец ознакомительного фрагмента.