Социальная коммерция. Понятия, история, тенденции, советы, примеры

Маргарита Акулич

Прочитайте книгу, чтобы узнать, что такое социальная коммерция, как она выглядит, каковы ее тенденции, и как вы можете максимально использовать этот интересный новый канал для продаж, а также и для продвижения вашего бренда и вашего бизнеса.Книга имеет образовательный характер.

I Социальная коммерция: основные понятия

1.1 Понятие социальной коммерции. Введение термина «социальная коммерция» и разработка концепции социальной коммерции

Понятие социальной коммерции

Сет Годин однажды сказал: «Вы можете использовать социальные сети, чтобы превращать незнакомцев в друзей, друзей в клиентов, а клиентов в продавцов». [Tweet it!]

Социальная коммерция (Social commerce — SC) является, по сути, разновидностью коммерции электронной, включающей в себя взаимодействие компаний с пользователями соцсетей, работу онлайн-медиа, поддерживающих социальное взаимодействие, а также вклады пользователей, очень неплохо помогающие разным компаниям продавать и приобретать товары и услуги в сети Интернет. При ее реализации практикуется использование соцсетей в контексте транзакций электронной торговли.

SC предусматривает превращение чужих друг для друга людей в друзей, друзей — в клиентов, а клиентов — в продавцов.

SC — коммерция, выведенная на совершенно иной уровень — более высокий, и эта коммерция является перманентно развивающейся во всем мире из-за ее эффективности. Было выявлено, что в соцсетях, где продавцы используют SC, обеспечивается рост доверия клиента к одному розничному продавцу в сопоставлении с другим. А это очень важно с позиций обеспечения и увеличения продаж.

Некоторые ученые полагают, что SC следует отличать от «социального шоппинга», при этом SC понимается как совместные сети онлайн-продавцов, а «социальный шоппинг» — как совместная деятельность онлайн-покупателей.

Введение термина «социальная коммерция» и разработка концепции SC

Введение термина «социальная коммерция» произошло в 2005-м г. (в ноябре месяце). Его ввела поисковая система Yahoo! Ею было дано описание набора инструментов, предназначенных для совместных покупок в сети Интернет, таких как общие списки выбора, пользовательские рейтинги и иной контент пользователей, а также обмен информацией о товарах и консультациях в Интернет-сети.

Концепцию SC разработал Дэвид Бейсель, чтобы обеспечивать обозначение созданного самими пользователями рекламного контента на сайтах электронной коммерции, а также Стивом Рубелем, стремившимся к включению инструментов совместной электронной коммерции, дающим возможность покупателям получать необходимые им рекомендации от «доверенных лиц» по поводу нахождения товаров и услуг и последующего их приобретения.

1.2 Цели SC. Расширение SC в наши дни

Цели SC

SC призвана помогать компаниям достигать ряда важных для них целей.

Первая цель — оказание помощи компаниям в привлечении клиентов согласно их социальному поведению.

Вторая цель — стимулирование клиентов к возвращению на сайт вашей компании.

Третья цель — предоставление клиентам платформы для обсуждения вашего бренда.

Четвертая цель — предоставление клиентам информации, необходимой для исследования, сравнения и, в конечном итоге, выбора вашей компании, а не компании, являющейся вашим соперником, приобретения товаров или услуг именно у вас, а не у других компаний.

Расширение SC в наши дни

В наши дни диапазон SC в сравнении с прошлыми временами расширенный, инструменты соцсетей и контент включены в перечень используемых в контексте электронной коммерции, и особенно это касается индустрии моды.

Примеры нынешней SC — рейтинги и обзоры клиентов, рекомендации пользователей-рефералов, инструменты социального шоппинга (обмен информацией о покупках в сети Интернет), сообщества и форумы, оптимизация соцсетей, социальная реклама и социальные приложения.

Такие технологии, как Дополненная реальность, также интегрируются с SC, что дает покупателям шанс визуализации предметов одежды на себе и получения обратной связи с помощью инструментов, предоставляемых соцсетями.

1.3 Основные понятия, раскрывающие особенности SC

Social Commerce. 8 июля 2019 г. — Jones John. Источник: https://www.amarketreportsworld.com/social-commerce-market-enhanced-trends-boosting-growth-factors-top-key-players-pinterest-tencent-weibo-etsy-fab-linkedin-paypal-qwiqq-reddit/27515/

Рассмотрим основные понятия, раскрывающие особенности SC.

Контент

С помощью контента достигается возможность взаимодействия компаний с существующими и потенциальными клиентами, а также всеми заинтересованными сторонами. Взаимодействия достигаются с помощью опубликования ценного контента в Интернете. Ранними примерами контента считаются опубликованные на сайтах брошюры организаций. И это переросло в огромный и перманентно растущий объем материала, публикуемого на веб в режиме реального времени.

Google является организацией, которая была на переднем крае индексации контента и сделала его доступным для поиска в Интернете.

Сообщество

Сообщества образовывают конкретные аудитории с целью создания устойчивых отношений между членами путем предоставления им ощутимой ценности.

Создание первых сообществ происходило через процесс регистрации, а общение между их членами обеспечивалось с помощью программ электронной почты. Они в итоге развились в членские группы, чаты и интернет — форумы, где пользователи смогли взаимодействовать друг с другом, ранний пример — группа Yahoo!

Социальные сети в наши дни являются последним воплощением сообществ и многих разного рода сетей. Facebook представляется ведущей организацией, платформой, успешно используемой для межличностных взаимодействий.

Торговля

Будучи в состоянии удовлетворить потребности клиентов с помощью транзакционного веб — присутствия, обычно через сайты продаж, страховые компании, интернет — магазины, банки обеспечивают наиболее полезные для бизнес-потребителей услуги.

Бизнес-сайты варьируются от онлайн — хранилищ до источников приобретения продуктов и выполняемых услуг.

Года 1990-е. Это были года появления Amazon (и начала его доминирования в коммерческом пространстве сектора B2C), распространяющего свои услуги на пространства, находящиеся за пределами традиционной розничной торговли.

Контекст

Checkout, google icon. Источник: https://www.iconfinder.com/icons/67211/checkout_google_icon

Онлайновый контекст-мир способен обеспечивать отслеживание реальных событий, в первую очередь это возможно с помощью мобильных устройств.

Онлайн-оплата счетов с помощью Google Checkout, или проверка физического местоположения субъекта через Facebook, или геолокация, связывающая события реального мира с объектами онлайн-мира (виртуальными), такими как бизнес либо место… Это весьма важные составляющие SC, данные которой в наши дни доступны для организаций, желающих предоставлять продукты и услуги для потребителей.

Подключение

Новые онлайн-сети обеспечивают определение и документирование отношений между людьми. Данные отношения могут возникать в физическом мире либо в Интернете, они могут, в том числе проявляться в результате соединения компонентов физического и виртуального миров.

Facebook, LinkedIn, Twitter представляют собой примеры известных онлайн-сетей — профессионального, социального и казуального вида. Отношения, сфера этих отношений и взаимодействия между людьми являются основой для реализации действий в рамках социальной коммерции.

Разговоры

Разговоры (или диалоги) между двумя сторонами, вероятно, являются потребностью, которая может быть удовлетворена, обеспечивая тем самым потенциальный рынок для организаций — поставщиков.

Задача заключается в том, чтобы поставщики имели возможность доступа к этим разговорам и сопоставления их содержания с ассортиментом продукции и услуг, которые они предоставляют. Простыми примерами подобных «разговоров, которые указывают на наличие спроса» являются разговоры людей на Pinterest либо на Facebook.

Организации, желающие выйти за пределы понятия «социальные медиа» и перейти к истинной «социальной торговле» должны быть направлены на рычаги «Контекст, подключение и разговоры».

1.4 Компоненты реализации SC

Компонент взаимности

Компонент взаимности имеет психологическую основу. Нередко при предоставлении компанией человеку чего-то бесплатно, у него появляется чувство необходимости возврата услуги, скажем, посредством последующей покупки либо предоставления хорошей рекомендации компании, перед которой человек ощущает себя в долгу.

Компонент сообщества

Люди находят подходящие им сообщества — группы людей, имеющих подобные убеждения, симпатии, ценности и т. д. При условии принятия людей сообществом люди данному сообществу в большей мере преданы. В этом случае они обычно следуют тем же тенденциям, что и вся группа. Между членами группы формируется доверие. Благодаря ему при предоставлении одним участником нового продукта (или идеи) он лучше принимается другими участниками. Поэтому компаниям рекомендуется прибегать к развитию партнерских отношений в группах, формируемых в соцсетях, чтобы привлекать социальные сообщества и, соответственно, их отдельных членов, к своим товарам и услугам.

Компонент социального доказательства

Для получения положительных отзывов компаниям целесообразно быть готовыми к принятию социального отзыва и приведению доказательств того, что другие люди покупают и любят те же вещи, которые нравятся им самим. Многие онлайн-компании, такие к примеру, как Amazon и eBay, разрешают людям оставлять отзывы о продуктах. И когда конкретный человек совершает покупку, тут же генерируется перечень покупок, совершенных другими людьми, связанных с недавней покупкой данного человека.

Согласно опыту, поощрение открытых отзывов и рекомендаций, создающих доверие, полезно компаниям. И следует принимать во внимание, что более половины покупателей, когда осуществляют поиск информации, обращаются именно к соцсетям.

Компонент авторитета

Большинство людей нуждаются в доказательствах того, что у товара, который их интересует, достойное качество. Доказательство высокого уровня качества может базироваться на рекомендациях других людей, купивших продукт. При наличии большого количества положительных пользовательских отзывов о товаре человек окажется более склонным к проявлению доверия к своему собственному решению приобрести данный товар.

Компонент симпатии

Люди склонны к проявлению доверия, основываясь на рекомендациях других. Если конкретный продукт заслужил много пользовательских «лайков», покупатель будет чувствовать себя более уверенно в отношении своего решения о приобретении данного продукта.

Компонент дефицита

Данный компонент имеет отношение к спросу и предложению. Больше значимости придается продуктам, на которые имеется больший спрос, а также считающимся дефицитными.

Если человек полагает, что он может приобрести что-то особенное, не всем доступное или уникальное, его настроенность на совершение покупки будет большей. И если продавцу удалось установить доверие покупателей, человек, скорее всего, обязательно и немедленно купит товар.

Продавцам целесообразно убеждать людей в том, что они могут упустить возможность приобретения предлагаемых им товаров. Однако делать это следует очень тонко и умело, чтобы не потерять покупательское доверие.

1.5 Типы SC

SC сегодня является действительно широким понятием, включающим в себя очень много разнообразных технологий. Причем это касается как социальной коммерции «на месте», так и внешней (вне сайта компании).

На месте

SC «на месте» относится к социальным функциям розничных торговцев, включая социальный обмен и иные функции, которые можно выполнять на веб-сайтах данных торговцев.

Некоторые компании (одна из них — Zazzle) позволяют пользователям делиться информацией о совершенных ими покупках.

Другие компании (одна из них — Macy’s) дают пользователям возможность создания опросов, помогающих нахождению людьми нужных им товаров.

Есть еще компания — Fab.com, показывающая одним людям в режиме реального времени, что именно приобретают у нее другие люди.

Отзывы пользователей «на месте» также относятся к SC. Отзывы согласно выводам, приведенным в ряде отраслевых источников, помогают обеспечивать улучшение взаимодействия с клиентами, увеличивать конверсии и совершенствовать устный брендинг.

Вне сайта

Внешняя (вне сайта компании) SC включает действия, совершаемые за пределами сайта розничного торговца. Это могут быть действия по созданию витрин на Facebook, по размещению информации о товарах в Facebook, Pinterest, Twitter и иных соцсетях, реклама и т. д.

Но следует заметить, что многие крупные бренды сегодня не приемлют данный подход. Согласно недавнему исследованию W3B, лишь 2 процента из полутора миллиарда пользователей Facebook покупали товары через эту соцсеть. Объяснение следующее — низкую производительность обусловливает отсутствие намерения купить в социальных сетях во время нахождения в них людей. Однако представляется, что имеется и другая причина — недостаточная работа компаний в социальной сети, недостаточно активное общение компании с пользователями. В то же время наличие у компании веб-сайта (помимо своей страницы и даже магазина в социальной сети), безусловно, обеспечивает ей больше людского доверия.

«На месте» и «вне сайта»

Концепция SC — все еще является концепцией новой, большинство ритейлеров ее на самом деле даже не пытались использовать.

Важно понимать, что при создании стратегии SC необходимо различать ее типы — «на месте» и «вне сайта».

SC «вне сайта» состоит из страниц брендов соцсетей либо плагинов, «живущих» на социальных платформах, а не на реальных веб-сайтах компаний. Социальные сети позволяют добавлять «социальные слои» на реальные веб-сайты. Важнейшее преимущество Onsite social состоит в предоставлении компаниям возможности удержания пользователей на своих сайтах, где они могут реально конвертировать, а компании могут добиваться улучшения работы своих сайтов благодаря помощи этого «социального слоя».

SC, несомненно, будет расти и развиваться в будущем, но очевидно, что именно SC «на месте» особенно ценна, причем как для компаний, так и для потребителей.

1.6 Измерения. Разновидности возможностей SC

Измерения в области SC

Измерения в области SC могут быть осуществлены с помощью способов измерения, применяемых в отношении соцсетей.

Измерение показателя возврата инвестиций, например, дает возможность оценивания влияния соцсетей на продажи.

Измерение репутации производится с помощью исчисления индексов, позволяющих обеспечивать оценивание влияния инвестирования в соцсети с позиций изменений в онлайн-репутации, они рассчитываются на базе показателей объема и валентности упоминаний о компании в социальных сетях.

Также специалисты прибегают к использованию традиционных медийных рекламных метрик, чтобы обеспечивать измерения уровней охвата аудиторий в соцсетях.

Разновидности возможностей SC

Перечислим разновидности в нижеследующем изложении.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможности осуществления продаж/покупок в соцсетях (Soldsie) — примером служит осуществление продаж/покупок на Facebook и в Twitter — на созданных в соцсетях сайтах.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможности общения и продаж на платформах одноранговых продаж (Amazon, Etsy, EBay). На данных платформах пользователям позволяется продажа товаров другим пользователям (и также прямое общение между пользователями).

Разновидность, состоящая в обеспечении возможности совершения групповых покупок (LivingSocial и Groupon). Здесь пользователям обеспечивается возможность приобретения товаров либо услуг по более низким ценам при условии, что достаточное число пользователей согласны на совершение данных покупок.

Разновидность, состоящая в получении рекомендаций коллег (Yelp, Amazon) — здесь пользователям предоставляется возможность видеть рекомендации от других пользователей.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможностей совершения пользовательских покупок (The Fancy, Lyst) — пользователями создаются перечни товаров и услуг, а после пользователи делятся ими с другими.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможностей для совместной торговли (Betabrand, Threadless, Kickstarter) — у пользователей имеется возможность участия в производственном процессе.

Разновидность, предусматривающая обеспечение возможности осуществления социальных покупок (Fashism) в так называемых «социальных магазинах». Сайтами предоставляется пользователям возможность общаться в чате, чтобы они могли общаться со своими друзьями или другими пользователями, а также обращаться к ним за советами и получать необходимые рекомендации.

1.7 Бизнес-примеры SC

Рассмотрим (ниже) перечень некоторых всемирно известных бизнес-примеров SC.

Facebook commerce

Facebook commerce представляет собой сервис, занимающийся электронной коммерцией в области покупки и продажи товаров и услуг через соцсеть Facebook непосредственно либо через Facebook Open Graph.

До марта месяца 2010-го года у полутора млн компаний были свои страницы в Facebook, созданные языком разметки Facebook (FBML). В марте месяце 2011-го года Facebook отказался от FBML и пошел на принятие фреймов. Благодаря этому разработчикам предоставилась возможность сбора большего количества информации о посетителях сети Facebook.

Betabrand

Является онлайн-брендом, использующим партисипативный дизайн, обеспечивающим еженедельный выпуск новых, созданных самим сообществом свежих идей.

Fancy.com

Является сайтом электронной коммерции, обеспечивающим пользователям возможность участия в социально-ориентированных покупках благодаря наличию графических каналов и обмену ими.

Wanelo

Является торговым цифровым центром, где всем желающим предоставляется шанс выбора и покупки товаров в Интернете.

TheFind

Представляет собой поисковую систему, предназначенную для обеспечения возможности поиска покупок, ориентированную на товары для здоровья и красоты, предметы одежды, товары для фитнеса, товары для семей и детей, аксессуары, товары, необходимые для сада и дома.

ShopStyle

Является веб-сайтом, посвященным моде и образу жизни, создающим инструменты и виджеты, дающие возможность пользователям соцсетей и блоггерам обеспечивать монетизацию своего контента, такого как посты в Instagram, истории в Snapchat, посты в блогах.

Soldsie

Является стартапом электронной коммерции, базирующимся в городе Сан-Франциско (Соединенные Штаты Америки). Он способен показать всем, что коммерция в Facebook может являться жизнеспособной и весьма полезной формой SC, но лишь при условии, что продавец не рассматривает ее просто как еще одну свою страницу в соцсети, на которую пользователи могут кликнуть. Стартап демонстрирует серьезную работу в сети.

Solavei

Является сетью социальной коммерции, предлагающей услуги мобильной связи в США без необходимости заключения контракта.

Polyvore

Является социально-коммерческим сайтом. Участники помещают изображения своих продуктов в общий продуктовый «банк», используя их для создания коллажей изображений, называемых по-русски очень просто — «Наборы».

Pinterest

Является компанией, занимающейся приложениями (веб — и мобильными), предлагающей средства визуального обнаружения, сбора, хранения и обмена данных.

OpenSky

Является зарегистрированным товарным знаком Harris Corporation и одновременно торговым наименованием системы беспроводной связи, изобретенной компанией M / A-COM Inc., являющейся в наши дни подразделением Harris RF Communications.

Lockerz

Является международным сайтом социальной коммерции, базирующимся в Соединенных Штатах Америки (Сиэтл, штат Вашингтон).

LivingSocial

Представляет собой онлайновую торговую площадку, дающую клиентам возможность совершения покупок вещей, а также делиться ими в своих городах.

Houzz

Является веб-сайтом и одновременно интернет-сообществом особ, интересующихся благоустройством домов, вопросами архитектуры, дизайна (в том числе ландшафтного) и отделкой интерьера.

Groupon

Является веб-сайтом, посвященным сделкам, на нем обеспечена представленность подарочных сертификатов со скидками, которые можно использовать в компаниях (являющихся национальными либо местными).

Конец ознакомительного фрагмента.