Айкидо диалога

Максим Милосердов

Книга написана по материалам тренингов для универсальных специалистов МФЦ, рассматривает техники профилактики профессионального выгорания, невербальные и вербальные приёмы установления контакта при работе с конфликтными заявителями; универсальную технику выхода из конфликтной ситуации. Предназначена для специалистов организаций, оказывающих услуги населению.

Иллюстратор Юлия Милосердова

Дизайнер обложки Юлия Милосердова

Корректор Ксения Белокроликова

© Максим Милосердов, 2023

© Юлия Милосердова, иллюстрации, 2023

© Юлия Милосердова, дизайн обложки, 2023

ISBN 978-5-0059-6832-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Некоторым это даётся от рождения! Такие люди словно созданы, чтобы притягивать внимание других, становиться душой компании. Даже во время конфликта они волшебным образом переворачивают ситуацию таким образом, что ссора сама по себе сходит на нет. Как они это делают? Какую магию применяют? Попытка копировать поведение таких мастеров эффективной коммуникации, повторяя слова и речевые обороты, которые они используют, иногда даёт результат, но на фоне их собственных достижений он выглядит весьма бледным.

Умение общаться необходимо каждому, но техникам общения нигде не обучают! Вместо этого нам начиная с детского сада прививают жёсткие правила поведения: рассказывают, что можно делать, а что является социально неприемлемым.

— Будь хорошим мальчиком, будь хорошей девочкой. Будь вежливым и внимательным!

Повзрослев, мы обнаруживаем, что победителями часто становятся те, кто так и не сумел усвоить эти правила. У некоторых быть хорошим не получается — так0ие люди замыкаются, отгораживаются от мира, а иной раз бросают ему вызов, намеренно демонстрируя свои самые негативные качества.

Особенно сложно приходится тем, кто по роду деятельности вынужден общаться с большим количеством других людей. Что самое сложное в работе универсального специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг? Запомнить верный алгоритм оказания услуги несложно, но как быть, когда что-то идёт не по плану: нет настроения у тебя или у клиента; допущена ошибка, и ситуация начала накаляться? Возникает напряжение, которое переходит в конфликт, надолго портящий настроение.

Иной раз и вовсе возникает ощущение, что заявитель приходит не столько за услугой, сколько за тем, чтобы развязать ссору. Как быть? Ответить ему грубостью не позволяет профессиональная этика; но, если промолчать, возникает обида.

Бывает, что у сотрудника, несколько раз пережившего опыт неприятного общения, буквально опускаются руки, возникают мысли о собственной профессиональной непригодности.

Секрет экологичного общения с конфликтными заявителями заключается в использовании верных техник, включающих умение управлять собственным эмоциональным состоянием, перехватывать инициативу и устанавливать правила ведения коммуникации, подводя вторую сторону к тому, что не принять их становится просто невозможно.

Это не один приём, это целый комплекс умений. Они являются своего рода коммуникативным айкидо, где вы не вступаете в противостояние с конфликтующей стороной, а очень мягко подводите её к принятию нужного вам решения. Помочь овладеть способами управления конфликтом при столкновении с проблемными заявителями поможет это издание.

Книга написана для универсальных специалистов многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, примерами из работы которых в основном проиллюстрированы предлагаемые к использованию приёмы, однако сами представленные техники применимы в самых разных областях.