Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Любовь Гринберг

Сегодня хороший клиентский сервис – это конкурентное преимущество, которое повышает прибыльность компании и помогает завоевывать рынок. Если вы руководитель, который отвечает за работу с клиентом, то представляете, как трудно научить сотрудников правильно работать с потребителями и получать лояльных клиентов. Книга содержит отличную подборку практических инструментов, которые можно сразу внедрять. Подойдет всем, кто хочет сделать свою компанию клиентоориентированной, но не знает, с чего начать.

Почему я написала эту книгу и почему сервис — это не только про улыбки?

У меня хорошее сервисное воспитание, которое дала мне мама. Я поняла это, когда погрузилась в тему сервиса и стала обучать этому других. Мне легко сказать «Здравствуйте» незнакомому человеку или поблагодарить не задумываясь. Но в своей работе я столкнулась с тем, что не все так могут и не у всех есть чувство «сервиса». Тогда я стала думать, как его можно развить у сотрудников, которые работают с клиентами.

Система, о которой пишу в книге, пришла не сразу. Свой профессиональный путь я начинала как специалист международных операций, потом долгое время работала с клиентами. А спустя несколько лет мне посчастливилось попасть в банк с сильной корпоративной культурой, где и стал формироваться мой подход к теме клиентоориентированности: сервис — это не только про улыбки. Это стремление сделать максимум для человека и помочь ему. И для того, чтобы у всех сотрудников компании был такой же подход, необходима встроенная в бизнес-процессы и отлаженная система качества обслуживания.

Полученные в этой правильной среде знания и навыки продолжали расти в других банках и компаниях финансовой сферы. Однако многие решения являются универсальными и для других отраслей. И я заметила, что компании с неважным сервисом уступают свои позиции на рынке. И наоборот — рост уровня удовлетворенности клиентов на 8 пунктов (так называемый индекс NPS) увеличивает рост валовой прибыли на 1%. В масштабах большой компании даже 1% — значительная цифра. Бизнес — это всегда про цифры, а сервис — про эмоции. Но эмоциями тоже можно управлять. А для этого нужно научиться конвертировать их в цифры. И об этом я тоже рассказываю в своей книге.

Помимо этого, в книге я привожу случаи, которые основаны на личном опыте работы в финансовых компаниях. По моим наблюдениям, с точки зрения сервиса и клиентоориентированности это более продвинутая среда. Чего нельзя сказать о госучреждениях, а также о некоторых других сферах розничного бизнеса. Возможно, именно поэтому мой опыт и кейсы из работы с потребителями в финансовой сфере будут интересны и полезны менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

5 фактов о Любови Гринберг

•Прошла путь от специалиста до руководителя в сфере качества обслуживания.

•Работает в сфере финансовых услуг больше 23 лет.

•Выпускник Новосибирского государственного университета; имеет степень МБА университета Манкоса; сертифицированный специалист по стандартам ISO 9001.

•Ведет колонку по качеству в корпоративном журнале и тренинги по улучшению сервиса для сотрудников компании.

•10 лет работала в банке с участием иностранного капитала и знает о клиентоориентированности на собственном опыте.