ДАЙДЖЕСТ цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»

Инесса Леббех

Дайджест по опубликованным книгам Инессы Леббех «Особенности коммуникации врачебного приема» и «Эмоции в медицине и жизни».Связь с автором по электронной почте, указанной в книге.

ЭМОЦИИ В МЕДИЦИНЕ И ЖИЗНИ

Каждый думает, что он прав — мы готовы отчаянно защищать свою правоту, собственные заблуждения и даже ошибки. Эта защита сопровождается эмоциями.

«Эмоции в медицине и жизни» — книга про закономерное развитие событий медицинских процессов под влиянием эмоций.

ГОД ИЗДАНИЯ 2019

Книга издана в двух частях, представлена в печатном формате. Рекомендована цветная печать.

АННОТАЦИЯ

Вторая книга из цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» посвящена развитию эмоциональной грамотности медицинского сотрудника.

Акцент книги идет на формировании важнейшего навыка современного медицинского специалиста — развитие EQ и навыка предикативной эмпатии. Материалы книги раскрывают глубинную основу коммуникации через работу с эмоциями и пациента, и врача.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ КНИГИ

В книге даны аналитические пояснения по эмоциональным проявлениям типичных составляющих медицинской коммуникации и дискоммуникации, их прямому и опосредованному влиянию на жизнь и самочувствие всех участников процесса и по ту сторону кабинета.

Большая часть описаний коммуникативной работы врача с эмоциями пациентов даны на примерах педиатрического и акушерско-гинекологического приемов, так как это наиболее сложные врачебные приемы медицинской коммуникации.

В текстах даны рекомендации к прочтению по именам авторов и названиям их книг.

В КНИГЕ ПРЕДСТАВЛЕНЫ

— Классификатор эмоций врачебных приемов с пояснениями по всем эмоциям, в том числе по динамике развития эмоций.

— Таблица возможных проявлений эмоций участников сложных приемов с перекрестной коммуникацией, включающей общение с пациентом и его родственниками.

— Таблица «Психоэмоциональный портрет пациента» (52 параметра).

— Таблица «Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций» (40 ситуаций).

— Алгоритм ведения коммуникативного врачебного приема и стратегия работы врача по формированию приверженности пациента.

— Чек-лист «Коммуникативный статус пациента (CSP)».

— Расширенная таблица по EAM и EAV, включающая 32 позиции.

— Подробно рассмотрена тема психоэмоциональных предпосылок возникновения конфликтных ситуаций с пациентами.

— Дано описание эмоциональной сути конфликта и сценарных видов конфликтов.

— Разобраны частые ошибки врачей в коммуникации с пациентами и даны пути грамотного построения отношений врач-пациент при работе с ведущими эмоциями врачебных приемов.

— Впервые для медицинской литературы дано ознакомительное введение о влиянии окружающего на поведенческие реакции и психоэмоциональное состояние человека в ракурсе темы по эмоциональному бренду врача/клиники.

— Представлено обширное описание четырех уровней клиентского сервиса в медицине, таблица базового уровня сервиса и примеры высшего уровня.

— Предложен пример опросного листа к теме «Опыт пациента и ловушки NPS».

— Представлена тема профессионального эмоционального выгорания, даны две таблицы по теме: «Основные причины, которые влияют на изменение эмоционального состояния врача», «Деструктивные эмоциональные переживания медицинских сотрудников в процессе выполнения профессиональных обязанностей и их диагностический прогноз».

— Описаны основные акценты по профилактике СЭВ.

— Предложены упражнения для обдумывания тем и самоконтроля по усвоению теоретического материала (47 задач).

ИСПОЛЬЗОВАНЫ МАТЕРИАЛЫ

— 197 деятелей и авторов исследований, чьи имена упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

— 61 автора произведений литературы, искусства и кино, чьи имена упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

— Специальные интервью для книги, взятые у Дмитрия Шаменкова (основатель «Школы открытого диалога»), Евгении Шагиной (коуч, преподаватель IHCA), Павла Пискарёва (автор методов нейрографики и пирамиды развития), Елены Березиной (член Союза художников России).

— 22 аналитических порталов и организаций, чьи исследования упоминаются в книге (список составлен по порядку представления в книге).

— Материалы: Гражданского кодекса РФ, Уголовного кодекса РФ, Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Санитарно-эпидемиологических правил и нормы; публикаций в социальных сетях.

ЭПИГРАФ К КНИГЕ

В радости живет любовь.

Экхарт Толле. The Power of Now

НОВЫЕ ТЕРМИНЫ

Эмоциональный интеллект (EQ) — это способность человека к распознаванию эмоций в малых диапазонах их динамического развития, к пониманию причины возникновения эмоции, к знанию о возможной динамике эмоции, о сопутствующих присоединениях других эмоций и о реакции на них, к управлению динамикой развития своих эмоций и эмоций окружающих для эмоционального и интеллектуального роста и эффективного распределения энергетических и временных ресурсов.

Низкий уровень EQ приводит к ошибочному прогнозированию ситуаций и снижению уровня социальной этичности.

MIQ — IQ медицинского сотрудника. Это знания общемедицинские и знания по специализации, умение применять эти знания на практике, системность медицинского мышления, опыт.

MEQ — EQ медицинского сотрудника. Это развитая эмоциональная и социальная адаптивность. Для медицинского сотрудника разделение EQ на социальную и эмоциональную адаптивность (интеллект) условны, поскольку их составляющие в медицинской профессии равнозначны.

ЭПС — эмоциональное переживание стыда.

Emotion anamnesis morbi (EAM) — психоэмоциональные аспекты заболевания.

Emotion anamnesis vitae (EAV) — психоэмоциональные акценты анамнеза жизни.

CSP — Communicative Status of the Patient. Коммуникативный статус включает в себя психоэмоциональную настроенность пациента и влияет на его приверженность вашим рекомендациям.

ОГЛАВЛЕНИЕ И ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ ТЕКСТ К ГЛАВАМ 1 ЧАСТИ «ЭМОЦИИ В МЕДИЦИНЕ И ЖИЗНИ»

I. Специфика когнитивного компонента самосознания медицинских сотрудников

Насколько актуально для современного человека научиться управлять собственными эмоциями, а в идеале — и управлять эмоциями собеседников?

Какие эмоции помогают человеку, а какие мешают?

Что такое эмоциональное залипание?

Как справляться с эмоциональным шквалом?

И кто кем управляет: эмоции человеком или человек эмоциями?

Насущные вопросы всегда имеют отражение в кино. А что у нас в фильмах? Эмоциональная сюжетная линия.

Последняя новинка «Мир Дикого Запада»: биороботы начинают испытывать эмоции, и… развивается их самосознание. Или из старых: «Прекрасная Зеленая» и стремление разгадать эмоциональную загадку людей Земли. А земляне сами зависают над подобным ребусом в «Обмани меня».

В научных гонках изучения этой тематики опережает Запад. Русскоязычное пространство черпает сложности перевода и путаницу между понятиями «эмоция» и «эмоциональное состояние». Многие ученые стремятся разделить эмоции на положительные и отрицательные. Но всегда ли положительные эмоции способствуют успешной жизнедеятельности и наоборот? Даже само определение эмоций либо отличается научными словесными изысками, либо односложно и неполно.

Эмоции сопровождают нас везде и всегда: в личной жизни и бизнесе, наедине с самим собой и в многолюдных местах… Ни одна коммуникация, будь то дружеская беседа или деловые переговоры, не обходится без эмоций. Эмоции могут помочь, а могут навредить. Эмоциональный фон коммуникации мы стараемся определить по голосу, мимике, жестам… Есть и те, которым это хорошо удается даже на интуитивном уровне.

Безусловно, эмоции влияют на качество нашей жизни и успешность. Есть успешные люди и не очень, эмоционально зрелые и незрелые. Да, эмоциональность связана и со многими факторами, и с личностным психологическим развитием. Есть и шаблоны восприятия: эмоциональность возрастная, национальная, профессиональная, географическая, сезонная и т. д.

1. Весы эмоций

2. Медицина — сфера услуг или сфера обслуживания?

2.1. Место, где камень зарыт

2.2. Основные термины

2.3. Экзистенция выздоровления

2.4. Ген медика и сбой в геноме

2.5. Кризис возраста и иллюзорные смыслы

3. Сквозь призму этики

3.1. Этика взаимоотношений медицины и СМИ

3.2. Этика взаимоотношений медицины и юриспруденции

3.3. Этика взаимоотношений внутри медицинского сообщества

3.4. Остаться в живых

4. Эмпатия медика — вред или благо?

II. Soft skills в практике доктора

Врачебный прием — это сложная коммуникация со своими правилами ведения.

Это как в паре танцующих, где есть ведущий и ведомый. Но пара танцует вместе. На врачебном приеме тоже есть свои роли ведущего и ведомого. Комплаентность, но не в привычном смысле западных коллег.

Роботоподобные консультации по техническим вопросам состояния здоровья не имеют авторитетности и доверия у пациентов. Но и повышенная ответственность пациента также будет вредить процессу. Так как она придает мнительность, тревожность в психоэмоциональном состоянии пациента. А в результате может происходить замена лидерской роли доктора в решениях медицинской проблемы пациента.

Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема»

Поэтому в первой книге этого цикла я объясняла несостоятельность термина «комплаентность» в условиях нашей реальности и предложила его модификацию.

Приверженность пациента — осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором.

В политике есть разделение на внешнюю и внутреннюю. В наиболее развитых странах обеим стратегиям уделяют высокое внимание. При ослабленной тактике внутренней политики будет угроза изнутри. При ослабленной тактике внешней политики будет угроза извне.

Медицина сродни дипломатии, где профессионализм в hard и soft skills способны нивелировать внешние и внутренние угрозы.

А как этой приверженности (комплаентности) добиться? Давайте подробнее рассмотрим компетенции современного доктора.

1. Понятие о hard и soft skills

1.1. Hard skills в медицине

1.2. Soft skills в медицине

2. Значимость «мягких навыков» в деятельности медицинских сотрудников

2.1. Основная функция коммуникативных навыков в медицине

2.2. Клиническое мышление

2.3. В компании ментальных ловушек

3. Пульс доктора

3.1. Режим глобализации компетенций

3.2. ЗОЖ в медицинской профессии

4. Скрытые возможности

III. Мир эмоций

Мы все живем в мире эмоций. Эмоции рождаются внутри нас и переходят во внешнее, соединяясь с эмоциями других людей. Каким будет это соединение: синергичным, нейтральным или конфликтным — по большей части зависит от нас самих.

Эмоциональную окраску мира вокруг нас мы формируем сами. А психоэмоциональное качество собственной жизни напрямую зависит от нашего EQ.

Почему именно так? Читаем, изучаем, понимаем, применяем…

1. Зачем нужны эмоции

1.1. Система сбора информации

1.2. Система ответа

1.3. Система предупреждения

2. Классификация эмоций

2.1. Об эмоциях

2.2. Понятие о базовых эмоциях и классификации эмоций

2.3. Социализация эмоций. Отвращение и презрение

3. Шпаргалки понимания

3.1. Особенности эмоций

3.2. Влияние эмоций на поведение

3.3. О динамике проявления эмоций. Интерес интересу рознь

3.4. Формы проявления переживаемых ощущений

3.5. Трудности перевода

IV. Интеллекты и коэффициенты

В начале этой книги я писала о важности для медиков развития навыков не только логического анализа, но и эмоциональной компетенции. Упоминала я и о когнитивных искажениях: логических ошибках и эмоциональной восприимчивости.

Нужность развития критического мышления мы понимаем. А вот о необходимом развитии эмоциональной компетентности для представителей медицинской профессии забывается.

Самой частой фундаментальной ошибкой атрибуции является превозношение собственных положительных качеств и перекладывание ответственности на других за собственные же отрицательные качества. Например, когда медик проявляет эмоциональную несдержанность в отношении пациента, он оправдывает свое поведение тем, что устал, много пациентов и т. д. А вот когда на самого медика эмоционально сорвался пациент, пациент сразу становится… очень нехорошим человеком (обойдемся без упоминания домашнего животного, которое часто употребляется в повседневном сленге).

Но что же включают в себя понятия IQ, EQ и «социальный интеллект»? Нужны ли они все в совокупности или для медика достаточно развивать только один?

PS. В книге вы чаще встретите обозначение эмоционального интеллекта как общепринятое EQ для удобства визуального запоминания смысла текста. Но на самом деле EQ — это коэффициент эмоционального интеллекта, а сам эмоциональный интеллект обозначается как EI.

1. Знакомые незнакомцы

1.1. Как разнообразие сводится к единому

1.2. IQ

1.3. EQ

1.4. Социальный интеллект

2. Когда 1 +1 = 3

3. Навык эмоциональной компетентности

V. Дизайн среды и эмоциональное состояние

Внешнее влияние среды на психоэмоциональное состояние человека только начинает интересовать «продвинутых» медиков и собственников медицинского бизнеса. Да, на доверительную коммуникацию влияет и окружающее человека.

Для начала вспомним, что у каждого человека есть основной информационный канал восприятия, через который идет максимум информации об окружающем, и дополнительные. Всего каналов восприятия пять: визуальный (зрительный), аудиальный (слуховой), кинестетический (моторно-чувствительный), осмический (обонятельный), вкусовой. Также выделяют еще и шестой путь — синтетический, когда доминантных каналов восприятия два и более.

Кстати, в буддизме рассматриваются основные модальности сознания также исходя из основных каналов восприятия.

Мы не знаем наперед, с каким ведущим каналом восприятия придут к нам на прием пациенты. Но можно проработать наиболее распространенные модели: визуальный, аудиальный, осмический и кинестетический.

Окружающее опосредованно имеет влияние на эмоциональный настрой человека. И этот вопрос в специальной медицинской литературе пока упускается из виду. Да, есть нормативы по врачебным кабинетам (размеры, освещенность, оборудование и т. д.). Но кто мешает сделать атмосферу медицинских учреждений и врачебных кабинетов комфортной для пациента в рамках предложенных нормативов? Ведь в собственных пространствах жизнедеятельности мы следим за чистотой помещения, делаем ремонты, увлекаемся дизайнами квартир, пересматриваем журналы с красивыми интерьерами и актуальными тенденциям, выбираем мебель и аксессуары. Все это мы делаем для своего жизненного комфорта. Интерьер и его эргономичность зависят от потребностей обитателей жилья. «До́ма и стены лечат» — врачи-клиницисты часто слышат эту поговорку от своих пациентов. Комфортная домашняя обстановка снижает тревожность, успокаивает. Так что́ мешает применить работающее в клиниках?

Странно, что маркетологи целыми отделами ломают голову: что бы такого придумать для улучшения пациентоориентированного сервиса? Между тем лучшие стратегии известны всем — они в наших домах.

В данной части книги я лишь обозначу тему нейромаркетинга. Все же это отдельные работы, входящие в программу «Коммуникативный интегральный маркетинг в медицине» («КИММ для руководителей») и в консультационные программы по созданию эмоционального бренда клиники/врача. Но даже из того, что вы прочитаете далее, вы сможете составить представление о новых направлениях и их применении в формировании управляемой эмоциональной среды

Конец ознакомительного фрагмента.