Школа профессиональных продаж

Евгений Сергеевич Гулевич

«Не обманешь — не продашь», — гласит старая поговорка. Автор книги, профессиональный тренер по продажам и основатель школы продаж Skillomania, категорически с этим не согласен. Продавец должен всегда оставаться честным, полагает он. «Но как же тогда продавать?» — спросите вы. Ответ ищите в книге. Она научит вас зарабатывать на продажах гораздо больше любого «впаривателя». Здесь в деталях описывается каждый этап работы продавца, и никакого обмана! Добро пожаловать в школу профессиональных продаж!

Навык 7.

Работа в CRM-системе

Каждый продавец должен не только хорошо знать интерфейс CRM-системы, чтобы быстро в ней работать. Он должен четко понимать, для чего ему нужно заполнять каждое поле, и делать это корректно. Если этого понимания нет, поля начинают заполняться наобум, лишь бы поскорее отстали. И, кроме потраченного впустую времени, компания получает недостоверные данные. Если руководствоваться такими данными, далеко вы не уплывете. Это примерно то же самое, как если кораблю плыть со сломанной навигацией и компасом.

ЧТО ТАКОЕ CRM-СИСТЕМА

CRM-система (или, как ее еще иногда называют, «цэрээмка» или «сирээмка») — это сокращение от английского Customer Relationship Management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение для компаний, которое помогает автоматизировать и систематизировать работу с клиентами. Простыми словами — это пространство, куда продавцы вносят всевозможную информацию о клиентах, которую им удалось выяснить в разговоре, в специальные поля. Пространство, где они планируют свою деятельность, отмечают все взаимодействия с клиентами, из которого они совершают звонки и т. д. Современные CRM-системы обладают огромным функционалом, который помогает контролировать продажи, управлять ими, прогнозировать, повышать, помогает улучшить обслуживание клиентов за счет сохранения в системе важной информации.

Помимо этого, CRM, систематизируя информацию, позволяет компании легче ее анализировать и на основе этой информации принимать правильные решения, создавать правильные маркетинговые мероприятия. Это один из самых важных инструментов современного продавца и современного отдела продаж. Блокнот, стикер или табличка в экселе уже никуда не годятся. Это уже прошлое.

КАКИЕ БЫВАЮТ CRM-СИСТЕМЫ?

Их существует огромное количество. Все они отличаются внешне, есть отличия по функционалу, по дополнительным возможностям, по цене: какие-то платные, какие-то бесплатные, какие-то бесплатные до определенного момента. Есть российские CRM-системы, есть зарубежные. Существуют самописные решения, когда CRM-систему создает компания или эту систему разрабатывают специально для компании, а есть уже готовые решения.

Мы специально не будем рассматривать особенности разных CRM-систем, потому что это будет бессмысленно на данном этапе по нескольким причинам:

1. Любая CRM в разных компаниях будет выглядеть по-разному, потому что настраивается под конкретный отдел продаж. И есть огромная вероятность, что вы, когда придете в компанию, увидите совсем не то, что мы разбирали. Более того, даже если в компанию приходит человек, который уже работал точно в такой же CRM-системе, ему все равно нужно будет пройти обучение внутри компании. Потому что может отличаться очень многое.

2. Каждый день появляются новые CRM-системы. Когда вы придете в компанию, там уже может стоять другая CRM, которая только появилась.

Правильным будет понять всю суть системы, разобраться, по каким принципам работают CRM, понять, какие возможности у них есть, увидеть, как это выглядит, и понять, как в ней работать. Ну а с интерфейсом вы всегда сможете легко разобраться самостоятельно. Тем более что, когда вы придете в компанию, вам обязательно покажут, что и как нужно делать в CRM-системе. Потому что правила у всех свои.

По моим наблюдениям, на сегодняшний день самые популярные CRM-системы — это:

1. «Битрикс24».

2. AmoCRM.

3. 1С CRM.

ЗАЧЕМ НУЖНА CRM ПРОДАВЦАМ?

Заменитель ручки, блокнота

Все, что раньше продавцы записывали в блокноте или на стикерах, легко можно записать при помощи клавиатуры и CRM-системы. Но в отличие от стикеров, листочков и блокнотов CRM-система никуда не теряется. Информация оказывается сразу прикрепленной к нужному клиенту. Например, вы сегодня пообщались с клиентом, выяснили все, что хотели, записали информацию в CRM. И хоть завтра, хоть через год, хоть через десять лет вы легко сможете найти эту информацию. Бумага чаще всего на такое не способна.

Источник информации

Продавцу не нужно запоминать что-то и держать в голове лишнюю информацию. Всегда можно зайти в карточку клиента и посмотреть все, что происходило с этим заказом. Можно прочитать комментарии сотрудников, которые уже разговаривали с этим клиентом, можно прослушать не только свои собственные звонки и вспомнить, о чем говорил клиент, но и послушать звонки других сотрудников. Можно посмотреть всю историю покупок этого клиента. В некоторых CRM-системах хранится вся переписка из электронной почты и мессенджеров. Один раз записав информацию о клиенте, вы всегда сможете к ней вернуться. Например, записать, как зовут собаку клиента, и в некоторых разговорах периодически спрашивать, как поживает питомец. Клиенту будет очень приятно такое внимание, но вам не пришлось запоминать эту информацию. Вы просто ее воспроизвели из специального поля, которые вы или ваши коллеги заполнили до этого. Туда можно писать все, что может пригодиться вам в будущем: особые предпочтения клиента, что любит, что не любит, особенности характера, куда ездил в отпуск, как зовут супругу, чем увлекается, есть ли дети. В общем, все, о чем в будущем можно будет поговорить. Даже если эта тема не связана с вашим продуктом. Вообще все, что вы записали сейчас, может стать поводом для разговора в будущем. Вы сами создаете такой источник. Вы и ваши коллеги.

Планировщик

Многие CRM-системы легко справляются с функцией планирования. Продавец поговорил по телефону с клиентом или сходил к нему на встречу, они договорились, что продавец позвонит такого-то числа ровно во столько-то. Если продавец запланировал такой звонок в CRM, в нужный день в нужное время система сама напомнит продавцу о том, что нужно позвонить.

Управление задачами

Руководитель отдела продаж может поставить продавцу любую задачу. Например, прозвонить базу. Или сегодня обязательно позвонить вот такому-то клиенту. Без CRM это делается или устно — и продавец судорожно записывает за руководителем то, что нужно сделать, или руководитель ставит задачи письменно — в почте или мессенджерах.

В любом случае это неудобно. Держать в голове все задачи бывает сложно, листочки теряются, почта засоряется, в мессенджерах долго искать… Сроки нужно контролировать в другом месте. Некоторые CRM-системы позволяют продавцам работать не только с клиентами, но и с задачами.

Например, открыв специальный раздел «Мои задачи», вы можете увидеть все свои задания, которые поставил руководитель или другие сотрудники. По каждой задаче можно увидеть срок выполнения. Вы можете задавать вопросы и отвечать вашему руководителю прямо в этой задаче, и он увидит все ваши комментарии. Вы можете менять статус задачи. Так ваш руководитель будет понимать, что вы выполнили требуемое. Также в некоторых CRM-системах вы можете расставлять задачи по приоритетам, для того чтобы в первую очередь браться за самые важные. Чтобы расставить приоритеты, могут использоваться цвета или специальные отметки приоритета: «важно и срочно», «важно», «не срочно» и другие.

Помимо того что продавец может управлять теми задачами, которые поставили ему, он может сам ставить задачи другим сотрудникам. Например, продавец принял звонок от клиента другого менеджера и может поставить задачу своему коллеге, чтобы тот перезвонил. Или у клиента возникли технические трудности и ему требуется не очень срочная помощь технического специалиста. Менеджер может поставить задачу сотруднику из технического отдела, чтобы он перезвонил.

Контроль каждого клиента

CRM — это инструмент, где продавцы как раз и передвигают клиента по воронке продаж с одного этапа на другой. Это позволяет каждому продавцу точно знать, что происходит сейчас с клиентом, на каком он находится этапе, что с ним нужно делать дальше. При этом если продавец делает все правильно, то он точно знает, что ни один клиент не потеряется. Без CRM-системы продавцам приходилось бы каждый раз с каждым клиентом вспоминать, на чем закончился разговор.

Конец ознакомительного фрагмента.