Управление репутацией: пошаговое руководство

Евгений Куранов

В этой книге вы найдёте поэтапные рекомендации, как построить репутацию с нуля или поправить испорченную репутацию, как реагировать на негативные отзывы, как убрать из поисковой выдачи неугодную информацию и как эффективно распространять свою точку зрения, наполнять социальные сети и общаться со СМИ, а также как себя вести в разгар репутационного кризиса или информационной войны.

Посвящается моей любимой супруге Марии

Редактор Людмила Таксис

Дизайнер обложки Фагот

© Евгений Куранов, 2023

© Фагот, дизайн обложки, 2023

ISBN 978-5-0056-0632-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Многочисленные школы лидерства, психологи, коучи, тренеры личностного роста советуют преодолевать зависимость от чужого мнения: не обращать внимания на оценки окружающих, делать то, что кажется правильным, абстрагироваться от комментариев «завистников»…

Совет одинаково правильный и абсурдный.

Да, многие из нас — возможно, начиная с юного возраста — стремятся к независимости, самостоятельности, свободе. Наше движение вперёд для кого-то является неожиданным и болезненным. Оценки преследуют нас повсюду, и однажды мы понимаем: если нельзя освободиться от них полностью, нужно научиться ими управлять. Раз мы оказались частью той или иной системы, неплохо бы стать успешной её частью.

Репутация как отражение отзыва, мнения или суждения — это то, что сопровождает людей и компании, мешая одним и усиливая других. Это концентрат внешних оценок, который может стать токсичным, а может придать сил. И если вы приготовите его сами — больше шансов, что он окажется живительным и полезным для вас.

Одних преследуют «грехи прошлого», и пятна на репутации не позволяют двигаться вперёд. Другие выходят на рынок и стремятся к чистоте и безупречности реноме. А кто-то попал в эпицентр репутационного кризиса или стал объектом атаки. Как справляться с такими ситуациями и не наделать ошибок, вы узнаете, прочитав эту книгу.

Я поэтапно описываю процесс управления репутацией в интернете. Рассказываю, как бизнесу работать с отзывами клиентов и как реагировать на негатив. Объясняю, как убрать из поисковой выдачи неугодную информацию и как эффективно распространять свою точку зрения, наполнять социальные сети и общаться со СМИ. И, наконец, как себя вести в разгар репутационного кризиса или информационной войны. Книга изобилует кейсами и антикейсами по каждому направлению.

Я обобщил собственный опыт и рекомендации многих специалистов (по управлению репутацией, поисковому продвижению, ведению соцсетей и др.), с которыми советовался при написании этой книги. Здесь вы найдёте необходимый базовый инструментарий управления репутацией, практические советы и чек-листы.

Книга будет интересна:

• Начинающим бизнесменам. Им предстоит выстраивать свою репутацию с нуля.

Книга поможет учесть, настроить и далее применять все необходимые инструменты, чтобы быть во всеоружии, предупредить возможные угрозы репутации и избежать их.

• Владельцам компаний, переживающим репутационный кризис. У них есть опыт ведения бизнеса, но как правило, неудачный. Происки конкурентов или ошибки построения бизнес-процессов завели их предприятия в «чёрную полосу»: развития нет, клиенты уходят, отзывы негативные, квалифицированные кадры не хотят оставаться в компании, власти и инвесторы не принимают нужные решения.

Книга подскажет, как отыскать и залатать бреши в репутации, выстроить оборону от дальнейших атак, сдвинуть с места необходимые решения и вернуть утраченные позиции на рынке.

• Публичным персонам (политикам, бизнесменам, селебрити) и их пресс-атташе. Они постоянно на виду, их «вхожесть» в различные кабинеты, «рукопожатость» и, как следствие, доходы напрямую зависят от состояния репутации.

Книга научит, как сформировать управляемую репутацию, избавиться от негативного шлейфа и оперативно противостоять внезапным публичным нападкам.

• Студентам и преподавателям направления «Реклама, маркетинг, PR» — как учебник. PR, маркетинг и управление репутацией вплетены друг в друга, и изучать их стоит одновременно.

• Специалистам по связям с общественностью — в качестве настольной книги для ежедневного применения изложенных рекомендаций на практике.

Что вас ждёт

В главе 1 мы разберёмся с термином «репутация» и отделим его от понятий «имидж» и «бренд». Узнаем, от каких целевых аудиторий зависит состояние репутации компании или персоны. Поймём, из чего складывается репутация, что влияет на её состояние и на что влияет она.

Из главы 2 вы узнаете, для чего нужен аудит репутации, как его провести, на что стоит обратить внимание, как и — самое главное — чем можно измерить состояние вашей репутации.

В главе 3 речь пойдёт о мониторинге упоминаний. Вы поймёте, что при правильно настроенном мониторинге можно не только узнать, что о вас пишут, но и собрать лиды, вовремя узнать о ключевых событиях в вашей отрасли и даже предупредить назревающий репутационный кризис. Я объясню, как правильно настроить мониторинг и оптимально подобрать инструменты для него.

Глава 4 про то, как управлять результатами поисковой выдачи по нужным вам запросам. Знакомство с компанией, как правило, начинается с того, что потенциальный клиент гуглит информацию о ней в поисковиках. Как сказала Коко Шанель, «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому так важно знать наверняка, какие ссылки увидит ваш будущий клиент на первой странице поисковика по запросу с названием вашей компании.

Далее, в главе 5, мы разберёмся, как работать с отзывами в интернете и правильно реагировать на них, как получить отзывы на нужных вам площадках и стоит ли прибегать к помощи фейков.

Затем в главе 6 я расскажу, как работать с негативной информацией. Вы поймёте, всегда ли нужно реагировать на негатив и в какой форме это делать.

В главе 7 мы перейдём к удалению информации из интернета и выясним, какими способами это сделать, начиная с неформальной просьбы и заканчивая апеллированием к нормам права и судебным решениям.

Далее, в главе 8, мы поэтапно рассмотрим, как правильно строить отношения со СМИ, даже если у вас нет пиарщика. Научимся писать пресс-релизы.

Затем в главе 9 вы узнаете, как устроены информационные атаки и чем они опасны. Я опишу основные приёмы информационных атак и методы эффективной защиты от них.

В главе 10 мы рассмотрим пошаговую инструкцию реагирования на репутационные кризисы, разберёмся с особенностями разных кризисов, а также поймём, как предупредить репутационный кризис и не дать ему развиться до масштабов катастрофы.

В заключении вас ждёт сборник классических ошибок или «вредных советов» по управлению репутацией. Это концентрат всего, что вы здесь прочтёте.

Теперь о главной цели: я хочу, чтобы вы поняли, на что стоит обратить внимание при управлении репутацией и в работе с вашими целевыми аудиториями, как не допустить стандартных ошибок, как не пойти на поводу у «специалистов», которые обещают решить ваши проблемы за вас.

Уверен, с помощью этой книги вы во всём разберётесь.