Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

Дмитрий Байков, 2022

Данная книга написана руководителем технического отдела Puppet agency для того, чтобы общими силами решить существующую проблему в виде “цифровых антиваксеров”, которые до последнего отвергают эффективность и надобность работы с репутацией, а берутся за неё, когда ситуация уже плачевная. В этой методичке по максимуму собрана информация о том, что такое управление репутацией в интернете, с разбором всех подводных камней. Развивая и увеличивая репутационное комьюнити, число заинтересованных, мы прививаем массам термин репутации, тем самым и компаниям поневоле приходится соответствовать заданным нормам.

Управление репутацией

Чтобы подытожить с терминологией, в этом блоке мы пробежимся по инструментарию для комплексного управления репутацией и из кого состоит команда.

Мониторинг

Мониторинг нужен для сбора и своевременной обработки упоминаний о бренде в сети. Что касается команды, тут прежде всего должен быть специалист по мониторингу. Перед началом работ вас должны ввести в курс дела, и объяснить, как будет проходить работа. Сбор данных должен проходить через системы вроде Brand Analytics или YouScan. Некоторые подрядчики предлагают ручной сбор, но я считаю, что это непрофессионально и неэффективно.

Отзывы

Отдел по работе с отзывами, как правило, состоит из начальника отдела, project (проджект) менеджера, специалиста по размещению и копирайтера. Команда должна предоставить план работ, отправить вам отзывы на согласование, составить календарь/контент-план, где будет информация о том, что и где будет размещено, обозначить ожидаемый рейтинг на выходе.

Далее стоит поинтересоваться, какие инструменты есть у агентства для размещения отзывов, как будет публиковаться тот самый контент. Размещение с офисных ПК и сервисы по подмене IP-адресов — не показатель профессионального инструментария, а скорее всего и повод бежать от таких вот “специалистов”. Если агентство уходит в отрицание и отказывается отвечать на поставленный вопрос, то советую отказаться от сотрудничества с ним.

Работа с реакциями

Команда должна быть готова провести комплексную работу по реакции на отзывы и комментарии потребителей, причем как на негатив, так и на поступающий позитив. Эта команда может смежно пересекаться с отделом по мониторингу. Ещё сюда входит начальник отдела по работе с упоминаниями, копирайтер, специалист по работе с реакциями. В ходе работы отдел должен составить индивидуальную карту реакций, которая будет охватывать ответы на наиболее частые упоминания, соответствующие стилистике вашей компании.

SERM

Под аббревиатурой «SERM», кроется комплекс услуг, направленных на улучшение облика в поисковой выдаче за счет продвижения собственного контента в топ, вытесняя неактуальный или неуместный контент. Здесь команда будет состоять из двух человек — SEO специалиста и специалиста по ведению подконтрольных ресурсов, который будет публиковать продвигаемый контент. И плюс штатный копирайтер. В начале работ специалисты должны провести срез по репутационным запросам в зоне прорабатываемой выдачи и предоставить прогноз результата.

Каждый из инструментов влечет за собой разветвления из других репутационных услуг, но перечисленные выше можно назвать базой. Например, SERM делится на такие виды работы, как SEO и SMRM (управление репутацией в соцсетях). Также существует такая услуга, как PAIR (Promotion of articles on information requests). Если объяснять простыми словами, то эта услуга отвечает за то, чтобы ваш контент выходил в выдачу по сравнительным или же информационным запросам, по типу: “Какой телефон лучше купить в 202X году?” или “Как правильно утилизировать мусор?”. Суть услуги в том, чтобы продвинуть материал в выдачу под потенциальные запросы целевой аудитории.