Все успешные продавцы делают это. 15 ключевых правил продаж, 28 конкретных примеров их применения на практике

Андрей Плеханов

Книга подробно описывает 15 ключевых принципов любой успешной продажи. На этих принципах строятся почти все известные техники убеждения (не только в продажах), техники презентации продукта, техники работы с возражениями и сомнениями клиента, а также все работающие приёмы закрытия сделок. Чтобы показать вам это, книга включает 28 конкретных примеров использования этих принципов в практике продаж.

3. Дружба — ЛУЧШИЙ аргумент

Часто в вопросах принятия решений эмоциональная составляющая будет важней логической. Логика лишь обслужит эмоциональное решение.

Смотрите. Было у вас такое? Человек вас явно недолюбливает, а вам нужно, чтобы он сделал что-то для вас или для важных вам людей, и вы начинаете убеждать его сделать это.

Началась аргументация.

Но что бы вы ни говорили, он всё переворачивает с ног на голову, во всём видит недостатки, ко всему придирается, вы говорите объективно правильные вещи, он же слышит совершенно иное!

Разговор заходит в тупик.

Были у вас за пазухой сильные доводы?

Сколько угодно! А толку? Ноль.

Установка человека определила его выводы.

Именно поэтому вопрос, как располагать к себе людей (вызывать симпатию), имеет вполне прикладной характер.

Так как же вызывать симпатию? Вот ряд рекомендаций.

1. Держите настрой на хорошего

человека

Сейчас объясню, как это. В природе давно изучен и экспериментально доказан так называемый эффект Розенталя (в другой литературе можете встретить как эффект Пигмалиона). Эксперимент заключался в следующем: в классе провели тестирование детей на интеллект, потом наугад (!) выбрали 20% от всей группы и преподавателям сказали, что у этих детей интеллект намного выше их одноклассников и в будущем году они добьются наивысших результатов. Через год опять провели тестирование, и что вы думаете? Те самые наугад выбранные ученики полностью оправдали надежды учителей, показав результаты намного лучше всех остальных учеников в классе!

И это невероятно!

Ожидания учителей меняли учеников¹!

Эффект Розенталя работает во всех сферах вашей жизни, в том числе и в торговле. Другими словами, вменяемы и доброжелательны будут те собеседники, от которых вы этого ожидаете, если же от кого-то из них вы ожидаете, что «он урод полный», — получите, распишитесь.

2. Будьте доброжелательны (держите

состояние «Я рад тебя видеть»)

Чтобы лучше понять, о чём идёт речь, проделайте вот что: представьте себе своего хорошего друга, которого давно не видели. Может быть, вы росли вместе или учились. Прямо сейчас. Подумайте, представьте беседу с ним… Рады его видеть? Как вы на него смотрите? Что чувствуете? Как говорите? Очень скоро вы почувствуете некое отчётливое состояние доброжелательности.

Это состояние, как вы скоро заметите, передаётся воздушно-капельным путём и жутко заразно.

То, что я сейчас сказал, не фигура речи.

Чисто физиологически заразность состояния «Я рад тебя видеть» объясняется выработкой у нас такого гормона, как окситоцин. Это очень важный гормон, он участвует в стимуляции родов, в активизации работы молочной железы женщины и, наконец, как утверждают учёные, в общем смысле можно сказать, что этот гормон отвечает за формирование первичной эмоциональной связи матери с ребёнком.

У взрослых этот гормон отвечает за чувство спокойствия и доверия к окружающим. Доказано, что в помещении, где распыляли окситоцин, испытуемые проявляли уровень доверия к незнакомцам выше, чем контрольная группа в помещении, где этого не делали. Уровень этого самого доверия проверялся очень легко. К людям обращались с просьбой дать денег в долг без письменных гарантий возврата, и окситоцин делал своё дело — заставлял вдвое чаще доверять свои денежки незнакомцам!

Для нас же важно, что, вырабатываясь, окситоцин стимулирует тот же процесс у собеседника! Это называется химическая коммуникация — древнейший способ общения на Земле. Так груднички стимулируют выработку окситоцина у мамы (с целью стимулировать работу её молочной железы) выработкой собственного окситоцина.

Детишки выросли, способы коммуникации остались прежними…

Внимание!

Только не путайте доброжелательность с заискиванием.

Доброжелательность — это состояние «Я рад тебя видеть».

Заискивание — это попытка быть доброжелательным, вызванная страхом какой-либо потери.

Ещё раз.

В первом случае повод — радость встречи, интерес к процессу общения.

Во втором — страх потерять что-либо, интерес к результату общения.

Доброжелательность вызывает у собеседника доброжелательность. Заискивание вызывает у собеседника лицемерие либо высокомерие.

А теперь, уважаемые знатоки, внимание, вопрос: как часто ваш покупатель ведёт себя высокомерно или наигранно вежливо, а сам так и норовит выставить вас? Если ответ «часто», вы знаете, где искать ответ «почему». Слишком уж переживаете за результат встречи, отсюда и соответствующее поведение…

Чтобы это «лечить», предлагаю упражнение «100 нет».

Если вы руководитель продаж, то именно с этого упражнения рекомендую начинать полевую практику ваших начинающих продавцов. Суть очень проста.

Необходимо привести себя в состояние полного равнодушия к ситуации отказа, а единственный способ добиться этого — пройти через достаточное количество этих самых отказов.

Делайте ровно следующее: выберите день, задачей которого будет не получать согласия на покупку, а, наоборот, найти как можно больше отказов! Буквально нарывайтесь на них! Предлагайте в лоб, без технологий, уловок и хитростей. Просто предлагайте купить, а там уж да — да, нет — нет, и двигайтесь дальше. Упражнение будет выполненным при достижении абсолютного безразличия к результату встречи.

Конечное состояние: страх отказа полностью вытравлен, общение с покупателем приносит удовольствие.

3. Ищите в человеке (и в его поведении) что-то, что вас приятно удивляет/радует, а когда найдёте, говорите ему об этом

Проще говоря, делайте комплименты.

Искусство делать комплимент — важнейшее из искусств продавца.

Вот перед вами клиент, вы спокойны, вы не переживаете за результат (вам безразлично, будет продажа или нет) и рады самому факту общения. Вдруг вы видите что-то, что вас приятно удивило в человеке или в результатах его деятельности (а так будет обязательно, если ваш интерес на человеке, а не на его кошельке).

Плохой продавец молчит об этом и продолжает сугубо деловой разговор (стесняется, переживает, что его грубо прервут, или просто не придаёт этому значения), хороший — отмечает увиденное («Ого!..», «Надо же…», «Вот это да!..»), уделив этому часть беседы.

Вообще, у комплимента две возможные задачи.

Первая: расположить человека к себе.

Вторая: повернуть разговор в приятное для человека русло.

Формула хорошего комплимента такова:

1. Заметьте хорошее/интересное в человеке.

С этого всё начинается. Это навык, и его нужно развивать.

Чтобы развить в себе это умение, выполните упражнение, которое я назвал «Надо же, какой ты крутой мэн!»

Вот его суть: заведите карманный блокнот. В течение следующих семи дней после каждой встречи с любым человеком записывайте туда всё, что удивило (поразило, восхитило) вас в нём, в его окружении или в результатах его деятельности. Каждую свою запись начинайте словами: «Надо же…».

Этим упражнением мы развиваем так называемый навык позитивного внимания.

Через неделю такой кропотливой работы вы увидите, что легко и осознанно удивляетесь людям, мало того, вы обязательно поймаете себя на мысли, что и в целом в окружающих вас вещах и событиях вы станете видеть больше позитивного.

2. Заявите о том, что вас приятно удивило/порадовало в нём.

«Надо же…», «Вот это да!», «Удивительно…», затем увиденное.

Первое время, возможно, вас будет захлёстывать страх получить неприятную реакцию (насмешку или агрессию). Не переживайте за результат, разрешите быть тому, что должно быть, и просто сделайте, что задумали. Не будьте рабом страха насмешки (страха потери лица, ключевого социального страха общества).

3. Поясните, что в этом удивительного/хорошего/радостного.

Этот шаг сделает ваш комплимент обоснованным. Без него высказывание удивления могут расценить как обычный подхалимаж. Смотрите. Мы говорим: «Приятно, что мы начали встречу без опозданий». Это шаг №2. А теперь мы объясним, почему мы уделили внимание этому моменту: «Часто люди даже не помнят о своих договорённостях, приходится их ждать, а потом весь день идёт кувырком, поэтому очень радует, когда люди уважают время других».

Ну вот, в общем-то, комплимент готов.

Одно важное примечание. Людям всегда приятно слышать комплимент, но не всегда удобно заострять на этом внимание.

Вот вы и не заостряйте. Пробрасывайте комплименты мимоходом. Не делайте паузы между шагом №3 и следующей фразой.

Так же комплимент может помочь развернуть разговор в неделовое, приятное для собеседника русло (это тоже бывает полезно). Для этого сразу после шага №3, не делая паузы, спросите: «Как вам это удаётся?!» Или похожий на этот вопрос, заставляющий человека поговорить об увиденном.

Потренируйте это умение.

Скажем, вы заметили, что продавец в магазине каждому покупателю при выходе говорит: «Удачного дня». НЕ стесняйтесь, проговорите увиденное, прям как есть, с нотками приятного удивления: «Надо же, я заметил, что вы каждому посетителю говорите „Удачного дня“ (шаг №2), я давно не видел такого отношения к этой работе (шаг №3)». А затем с неподдельным интересом, без паузы спросите: «Как вам удаётся сохранять доброжелательность на такой работе?»

Потренируйте выше описанную схему не только в деловых беседах, но и дома, с близкими. «Какой прекрасный ужин (шаги №1, №2). И это после работы (шаг №3)! Дорогая, как ты всё успеваешь?», «О! Вот это робот (шаги №1, №2)! Я ещё таких не видел (шаг №3). Научишь меня рисовать такого красивого робота?», «Надо же, пап, ты уже год не куришь (шаги №1, №2)! Я уже трижды бросал и всё без толку (шаг №3). Как тебе удаётся?» У этого упражнения поистине терапевтический результат. Попробуйте.

Ну и ещё одна простая, но важная рекомендация, которая поможет сократить дистанцию в общении с человеком: называйте людей по имени.

Знаю-знаю, вы это уже сто раз слышали. Но используете ли вы это на практике? Мой опыт показывает, что нет.

Ключевая проблема: «Я плохо запоминаю имена».

Если это ваш случай, вот техника запоминания имён.

1. Уделите больше внимания тому моменту, когда вам называют имя.

На деле часто бывает так, что мы либо слишком взволнованы фактом беседы, либо торопимся уже перейти к деловой части и просто-напросто не уделили достаточного внимания тому монету, когда имя было названо. Это проблема отсутствия навыков активного слушания. Тема отдельная, но, если быстро, самый простой способ потренироваться в этом деле — проговаривать про себя все слова, которые сказал собеседник. Так речь не будет восприниматься фоном. Не нужно так делать всегда, но есть смысл уделить такой тренировке какое-то время. Очень полезно. В общем, спрашивая, как человека зовут, внимательней отнеситесь к тому, что он отвечает, и проговорите имя про себя, это поможет зафиксировать его.

2. Свяжите имя человека с личностью, которую вы хорошо знаете и которую зовут также.

Например, я отчётливо помню момент, когда впервые использовал эту технику на практике. Это была хозяйка оптового магазина хозтоваров, в который я кое-что продавал. На вопрос, как вас зовут, она ответила: «Марина». Я придумал ассоциацию с Мариной Влади, супругой Владимира Высоцкого. И всё. Имя чётко закрепилось в моей голове. Далее каждый раз, когда я подъезжал к магазину, в моей голове всегда чётко возникал нужный образ, и я больше не забывал её имени. Вот так я на практике увидел силу ассоциативной памяти и всегда запоминаю имена по этой технологии.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

1

Аронсон Э. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2004.