Настольная книга менеджера

Анна Сергеевна Поляхова, 2021

В книге расписаны факторы, которые помогают персоналу влиять на прибыль и развитие компании. По своему опыту знаю, что во многих компаниях персонал работает, делая основной упор на количество, забывая о качестве. Я решила написать, что нужно применять в работе, для того чтобы компания получала максимальную прибыль и развивалась, занимая лидирующие позиции среди других организаций.

Качество услуг и взаимоотношения с клиентами

Разделим формулировку на две части: — качество услуг; — взаимоотношения с клиентами.

Качество услуг — это оценка потребителем ее свойства, качества, соответствия нормам. Это понятие определяет, в какой степени клиент удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, знания и навыки персонала, которые необходимы для оказания той или иной услуги. Когда мы обращаемся в компанию за услугой, то мы ждем, что она будет оказана в полном объеме, мы сможем ей воспользоваться, не испытывая трудности, прежде чем получить данную услугу, мы хотим владеть максимальной доступной информацией по ней, так же, чтобы услугу нам предоставили в кратчайшие сроки. Любой потребитель будет заинтересован в сотрудничестве с компанией, если она выполняет все эти требования.

Чем качественнее наши услуги, тем больше клиентов заинтересовано в сотрудничестве с нами, и тем больше клиентов захотят строить с нами долгосрочные отношения. Мы должны понимать, что клиенты — это основной капитал любой компании. Без них существование организаций невозможно. И если мы будем допускать в оказании своих услуг клиентам компании погрешности, то скорее всего, дальнейшее существование организации будет под вопросом. Ваша команда должна понимать, что качество предоставления услуг, это не только часть их зарплаты, а также прямое влияние на прибыль всей организации, в которой они работают. Есть негласное правило: лояльный/довольный клиент приведет с собой одного потенциального клиента, негативный/недовольный клиент уведет с собой десять действующих клиентов компании. Согласитесь, в масштабах переведенных на каждого сотрудника и его влияния на оказание услуг, мы можем получить большие числа, либо привлеченных клиентов, либо"потерянных"клиентов компании. Что неизбежно приведет либо к увеличению прибыли компании, либо к ее разорению.

В некоторых компаниях руководство допускает оказание сотрудниками компании услуг, не входящих в перечень предоставляемых услуг организации. Возможно, вы подумаете, что в этом нет ничего страшного, и то, что это хороший способ удержать клиента. Но на самом деле, это можно отнести к так называемой «медвежьей услуге». Идя на поводу у клиента, и предоставляя ему услугу, не прописанную в перечне услуг компании, мы заведомо обесцениваем себя в глазах персонала, и кто бы мог подумать, в глазах клиентов, мы также будем выглядеть не профессионально. Этим действием руководство показывает, что может поступиться своими принципами, предать свою культуру, и то что компания на столько не верит в свои силы, что хватается за все подряд. Вы должны уметь не только привлекать клиентов своей работой, но и уметь отказывать, если запрос клиента не соответствует вашему функционалу. И не забывайте, вы можете некачественно выполнить дополнительный запрос клиента, так как по сути этим вы не занимаетесь из раза в раз, следовательно, это может отрицательно сказаться на вашей репутации, и показать ваш непрофессионализм. Не рискуйте предоставляя то, чего по сути вы предоставлять с учетом договора и функционала вашей компании не должны. Поверьте, переведя это на вклад в будущее компании, вы больше потеряете, нежели приобретете.

Для того, чтобы оказывать услуги максимально качественно вам необходимо постоянно находиться в режиме обучения и развития. Не забывайте, каждый раз, когда ваша команда работает с новым клиентом, она учится чему-то новому, так как работать с каждым клиентом по шаблону, не менять тактику и подход, а для нас также важен индивидуальный подход к каждому клиенту, это ошибочное действие и видение вашей работы. При оказании любой услуги, пусть даже той, которая пользуется постоянным спросом, сотрудники должны выполнять ее каждый раз лучше, чем предыдущий. Не забывайте, и про мини-собрания после окончания сделки, с командой, работавшей с клиентом. Это необходимо чтобы понять с какими сложностями столкнулись сотрудники, был ли момент, когда они посчитали выполнение заказа неосуществимым, был ли дискомфорт при работе с данным клиентом, и что они сделают, работая со следующим клиентом, чтобы предоставить услугу более качественно. Если ваша команда в день проводит несколько продаж и предоставлений услуг, то целесообразно утраивать еженедельные мини-собрания с теми же вопросами, что я написала выше. Чем больше вы участвуете в работе команды, чем больше показываете заинтересованности, тем больше желания и энтузиазма будет в ваших сотрудниках при выполнении работы.

Вы как управленец должны контролировать, чтобы услуги, предоставляемые клиентам вашей командой, были оказаны в минимальные сроки, в полном объеме, нет дезинформации при консультации клиента, при использовании услуги у клиента не возникало трудностей. Заранее обговаривайте с командой точки контроля, когда они будут, и что к этому времени должно быть сделано. Наблюдайте за работой своей команды, но не навязчиво, не нужно, чтобы они чувствовали себя под тотальным контролем, давайте им свободу действия, не отказывайтесь выслушать их идеи, не диктуйте, а предлагайте, и вы увидите на сколько ваша команда будет выполнять свою работу качественно.

Некоторые компании считают, что чем больше услуг входит в их прайс, тем больше прибыли и успешности получит компания. В действительности это не так. Количеству оказываемых услуг и количеству категорий продаваемого товара должен быть предел. Не делайте из компании «барахолку», да, довольно грубое название, но вы действительно придете к этому если не будете знать меры. Предоставляя огромный перечень различных услуг, вы не сможете максимально качественно предоставить ни одну, вам просто не хватит ресурсов. Предоставляя товар огромного количества разных категорий, вы не сможете качественно его продать, вы будете ориентироваться на количество продаж и тратить на это огромное количество времени, упуская более важное, это качество продаж. Как бы нам не хотелось охватить весь рынок и внедрить все услуги и товары в оборот нашей компании, мы не сможем этого сделать. Грубо говоря мы распылим себя и команду на мелочи, а на важные факторы у нас не останется ни времени, ни сил. Это точно не видение и не работа компании, которая нацелена на долгосрочное существование на рынке и завоевание лидерских позиций среди равных.

Итог: качество услуг — это первоочередный фактор, играющий весомую роль в прибыли компании. Если мы будем упускать качество, то прибыль в нашей компании будет иметь краткосрочное значение. Думаю, создавая компанию и вкладываясь в нее, ни один владелец не ставит себе цель существования на рынке год, два года и т.д. Когда мы приходим в компанию, мы также желаем расти в ней и иметь доход, соответствующий нашему вкладу в работу. Мало людей, которые любят на постоянной основе увольняться из одной организации и трудоустраиваться в другую, заново начинать свой карьерный путь, и доказывать, что он лучший специалист. Поэтому, в нашу работу входит помогать компании получать максимально возможную прибыль и расти вместе с нами.

Взаимоотношения с клиентами — это не просто совокупность взаимодействия между компанией и клиентом на протяжении определенного периода времени, а системный процесс, нуждающийся в контроле и управлении. Взаимоотношения с клиентами строятся, используя единую технологию, позволяющую создать общее впечатление о компании и продукте либо услуге.

Ваша команда должна понимать, что не только правильное оказание услуг влияет на продолжительность сотрудничества клиента с компанией, но и их отношение к клиентам играет не менее важную роль. Какими бы мы небыли профессионалами в оказании услуг, если мы делаем работу на автомате, если мы относимся к клиентам, как к общей"массе"(нет индивидуального подхода к каждому), если при оказании услуги мы безучастны, если мы не заинтересованы в комфорте клиента при сотрудничестве с нами, всегда будет большой риск потерять данного клиента. Следовательно, мы будем упускать возможную прибыль, т.е. мы не будем инвестировать в будущее, как свое, так и компании в которой работаем.

С чем может столкнуться компания и мы в частности, если будем строить взаимоотношения с клиентами исключительно в деловом стиле? В первую очередь мы рискуем потерять клиента, либо потерять возможность выстроить долгосрочные отношения с этим клиентом. Во вторую очередь, мы не сделаем вклад в будущее компании, в ее потенциальную прибыль. И в-третьих, работая, как роботы, без чувств и эмоций, мы скорее всего очень быстро «перегорим». И вместо того, чтобы получать удовольствие от своей работы, мы будем считать минуты до окончания рабочего дня. У меня был опыт сотрудничества с одной компанией, проработав в которой некоторое время, у меня пропало желание туда ходить. Я столкнулась с тем, что я буквально заставляю себя идти в эту организацию прикладывая большие усилия. Конечно, я ушла. Но что же произошло. Все просто, я, также, как и вы, человек, я не робот. Мне также, как и вам требуются эмоции, участие, развитие, отсутствие рутинной работы, или хотя бы присутствие ее в минимально возможном количестве. С каждым из нас происходят похожие вещи, и ваши сотрудники не исключение. Поверьте, ваши клиенты тоже живые люди. Вы и ваша команда должны понимать, что клиент, в первую очередь — человек. И он также, как и мы хочет быть единственным для компании, у него есть потребность чувствовать заинтересованность компании именно в нем, в его комфорте при сотрудничестве с организацией. А так как член Вашей команды в этот момент является представителем, т.е. лицом компании для этого клиента, то оценка работы всей организации будет дана согласно оценке действий сотрудника этой организации.

Для того, чтобы понимать на сколько хорошо с этими пунктами справляется команда, многие компании запускают двухсторонний опрос оценки проделанной работы. Один заполняет клиент, второй сотрудник выполняющий задание по проекту. Клиент в свою очередь, должен написать свой комментарий в тех пунктах, в которых оценка работе дана ниже среднего. Важно понимать, что данный опрос делается не для того чтобы поругать сотрудника или лишить его части премии, а для того, чтобы понять сильные и слабые стороны компании, и работать на улучшение. Во многих организациях давно уже применяют такую тактику, как «нам не важно знать почему это произошло, нам важно знать, что мы сделаем, чтобы больше этого не допустить».

Итог: в каждой компании фактор"Качество услуг и взаимоотношения с клиентами"должен выполняться согласно высоким стандартам, так как это основной ориентир каждой компании, нацеленной на лидерство среди равных ей. Конечно, в одиночку этот фактор не будет иметь максимального влияния на прибыль, но он всегда будет иметь больший вес, нежели другие факторы.