Похожие книги

Эта книга поможет внедрить измеряемый и прикладной инструмент NPS в практику компании и завоевать клиентов на всю жизнь. Почти 20 лет назад консультант и эксперт по продажам Фред Райхельд заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности. Он разработал метод оценки клиентского опыта Net Promoter System (NPS) и описал его в своем бестселлере «Искренняя лояльность». С тех пор тысячи компаний по всему миру используют эту стратегию, включая таких гигантов, как Apple, Cisco, American Express, Nike, Zappos, Philips, GE, eBay. Сегодня автор выводит свою систему на новый уровень – NPS 3.0 и по-прежнему демонстрирует, что главной целью бизнеса должна быть не краткосрочная акционерная прибыль, а обогащение жизни своих клиентов. Почему? Когда клиенты чувствуют искреннюю заботу и любовь, они возвращаются и приводят друзей. Лояльность ваших клиентов – это ваша прибыль! Более того, такой подход становится решающим фактором в борьбе за таланты в новой цифровой реальности. Представители миллениалов и поколения Z хотят работать в компаниях, имеющих вдохновляющую цель. Для кого эта книга Для тех, кто хочет внедрить NPS в практику своей компании. Для всех, кто стремится завоевать клиентов на всю жизнь. На русском языке публикуется впервые.

Этот текст – сокращенная версия книги Фреда Райхельда, Роба Марки«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки содержит точные цифры: компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5 % своих клиентов, может поднять прибыль на величину до 50 %. В то же время отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности означает, что компания вскоре потеряет бизнес. Фред Райхельд пишет об этом как создатель индекса искренней лояльности NPS. В эпоху открытой информации особенно опрометчиво пренебрегать доверием. Опыт Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego показывает, что индекс лояльности действует лучше любой рекламы, потому что превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании. Зачем читать • Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании. • Извлекать из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. • Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления. Об авторах Фред Райхельд – партнер компании Bain & Company. Входит в совет директоров компаний FirstService и Rackspace, которую в 2011 году журнал Fortune назвал одним из 100 лучших мест работы, кроме того, ее неоднократно включали в топ-50 работодателей Великобритании по версии Financial Times. Создатель индекса искренней лояльности NPS, Фред Райхельд убежден: «Большая часть жизни – это поиск людей и организаций, достойных нашего доверия. Вот почему морские пехотинцы никогда не испытывают проблем с вербовкой». Роб Марки – обладатель степени МВА Гарвардской школы бизнеса, руководит клиентской стратегией компании Bain & Company по всему миру. В течение 20 лет он вместе с Фредом Райхельдом занимался проблемой повышения лояльности клиентов. «В мире интернета прятаться некуда, так что в нем придется зарабатывать искреннюю лояльность. Компании будет вынуждены поступпать правильно или выходить из бизнеса».

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей. Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис. Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания. Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать: • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания; • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов; • почему важно развивать скорость предоставления услуг; и многое другое. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль. Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам. Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Сарафанное радио – та сила, которая способна увеличить продажи компании на 50 %! Каждый полагается на рекомендации, когда совершает покупки, поэтому так важно уметь контролировать и управлять лояльностью клиентов. Как вам начать разговор о своем бренде? Как стать ближе к клиентам и подвести их к покупке? Как сделать клиентов адвокатами вашего бренда? И почему чрезмерное стремление «завируситься» не всегда полезно для бренда? В книге вы найдете пошаговую инструкцию по сарафанному маркетингу, применимую к любому бизнесу, более 30 реальных кейсов мировых компаний и многое другое.

На результат переговоров менеджеров с клиентами влияет много факторов. Чтобы изучить их все, потребуется масса времени и усилий. Этот процесс можно сократить и упростить, внимательно изучив данную книгу, знания и техники из которой пригодятся не только тем, кто продает недвижимость, но и тем, кто продает другие товары и услуги.

В предлагаемой книге рассказано о различиях между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду. Даны советы по повышению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Приведен ряд способов повышения лояльности клиентов.Рассказано, что вам нужно знать для понимания удовлетворенности клиентов и как добиться ее повышения. Рассказано о методах оценки удовлетворенности клиентов.

В книге детально раскрываются механизмы формирования лояльности врачей к лекарственным препаратам и предлагаются конкретные практические рекомендации для управления этим процессом.Книга рассчитана на сотрудников отделов продаж и маркетинга фармацевтических компаний, а также может представлять интерес для FMCG-компаний и близких к ним рынков.

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше.В предлагаемой книге рассмотрен ряд важнейших аспектов, касающихся понятий и проблем повышения лояльности клиентов.Особую ценность книге придает подробнейшее раскрытие вопроса маркетингового анализа, проводимого в целях повышения эффективности программы лояльности и роста компании (приведены формулы и условные расчеты).

Автор книги – Екатерина Кармак, исследователь клиентского опыта, специалист по лояльности и Customer Success. Консультант со стажем более 15 лет. Автор тренинга «Законы лояльности». Эта книга – ключ к успеху вашего бизнеса за счёт повышения лояльности клиентов. 87 законов лояльности – это методы и закономерности использование которых влияет на отношение клиентов к компании. Законы были выявлены автором в результате ее многолетнего исследования и изучения более 1000 клиентских историй.

В книге раскрыты основные направления и способы повышения лояльности клиентов в интернете, а также приведены советы и примеры. Книга адресуется интернет-маркетологам и ритейлерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы интернет-маркетинга и повышения лояльности. Книга полезная и интересная.

В книге дано понятие атмосферы магазина и раскрыты характеристики сред атмосферомаркетинга. Раскрыты правила для грамотной разработки визуальных и эмоциональных компонентов. Освещены вопросы ароматизации и аромамаркетинга в атмосферомаркетинге. Уделено внимание проблемам цветов в интерьере магазина и колористического анализа в розничной торговле.

Это книга-практикум не только о продажах, она о том, как правильно построить отношения в бизнесе, как взаимодействовать с клиентами, чтобы они покупали, чтобы они доверяли Вам как поставщику жизненных благ и ценностей, чтобы они выстраивали свою жизнь вокруг Вашего бизнеса.К каждой главе подготовлены задания, тесты и вопросы, которые помогут увеличить прибыль от продаж в течение ближайших недель до 30%.

Саморефлексия – это откровенный разговор с самым интересным в мире человеком, с собой. Рефлексировать – значит размышлять о своих чувствах и желаниях, анализировать собственный опыт. Подписчики блога Тани Степаненко @selfreflexia узнают себя в ее забавных героях и учатся снимать стресс, успокаиваться и принимать себя со всеми особенностями. В своей книге Таня собрала вопросы для саморефлексии, которые помогут навести порядок в мыслях, разобраться с приоритетами, поддержать себя в сложные моменты жизни. И конечно, на ее страницах читатели найдут остроумные и трогательные авторские иллюстрации. Если вы хотите развить чуткость к своим желаниям и эмоциям и улучшить качество жизни – смелее открывайте первую страницу! «Рефлексию можно сравнить с наведением порядка в доме, в котором ты выросла. Сначала будет трудно и страшно. В какой-то момент ты даже подумаешь, что это безнадежно и лучше бы сразу переехать в новое, чистое место. Но, увидев результат – полный порядок, все кругом сияет, – ты начнешь любить свой дом таким, какой он есть, даже если пока это совсем не вилла на Бали». «Часто наши эмоции, чувства и состояния мы склонны воспринимать как проблему. Но испытывать и радость, и грусть, и гнев, и сотни других переживаний – это суть жизни. Чтобы внутреннее состояние не было невыносимым, важно осознавать свои любимые и нелюбимые проявления». Для кого Для тех, кто хочет избавиться от тревоги, преодолеть трудные ситуации и улучшить качество жизни.

В новую книгу дагестанского финансиста Мурада Алискерова, специализирующегося на предоставлении финансовых услуг, соответствующих нормам Ислама, вошел цикл аналитических статей и зарисовок, касающихся сетевого маркетинга, раскрывающих авторское видение сущности данного вида бизнеса на конкретных примерах. Исходя из богатого бизнес-опыта автора и на основании решений, вынесенных по вопросам, связанным с этим направлением, исламскими учеными, в книге также дается ряд практических рекомендаций как для тех, кто уже сталкивался с данной сферой деятельности, так и для тех, кто еще только изучает этот вопрос.

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

Эта книга – личное свидетельство о вере, написанное бельгийским ученым-библеистом Бенедикте Леммелейн, исследующей Библию в рамках рационально-критического подхода. Книга совмещает жанры научно-популярного пособия и размышления; Леммелейн кратко и емко рассказывает о современной библейской науке, ее актуальных вопросах и достижениях, делает обзор основных типов восприятия Библии и проявлений веры в современном обществе и затем переходит к рассказу о своем опыте. Автор дает обстоятельный ответ, что для нее значит вера, искренне повествует о развитии своей веры, делится с читателями глубоко личным свидетельством о своем духовном пути. Главным для Леммелейн является вера в Бога как Любовь – это ее источник внутренней силы, дающий смысл и ценность каждому дню жизни со всеми его разнообразными делами.

За 40 лет работы в Национальной службе здравоохранения Великобритании Рэйчел Хирсон приходилось сталкиваться один на один с очумевшим от наркотиков сутенером на лестничной площадке, с угрожавшим ей ножом домашним насильником в хостеле, по недоразумению оказаться в борделе. И это только верхушка айсберга… Патронажная сестра – одна из профессий, к которой часто относятся с незаслуженным пренебрежением. «Подумаешь, зайти в гости попить чайку! Разве это сравнишь с работой настоящей медсестры, такой, которая помогает в больнице?» Это совершенно не так. Патронажная сестра – профессиональный медицинский работник, прошедший три года обучения и отправленный трудиться «в люди» на свой страх и риск. Здесь за спиной у тебя нет команды поддержки, которую можно позвать на помощь в критической ситуации. И ты не посиживаешь с хозяевами у камелька, и у тебя нет отдушины в виде проникновенных бесед с коллегами во время обеденного перерыва. И вообще никого нет рядом, чтобы просто спросить: «Как ты думаешь, я не ошибаюсь?» В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

В этой книге описан спектр эмоций: от радости до печали. Сборник называется "Искренний диалог", потому что я записал то, что проходил сам, что пропустил через себя, прочувствовал, к чему пришел. Некоторые стихотворения призваны, чтобы поддержать человека, укрепить его сердце, в других я описывал свое душевное, эмоциональное состояние и, возможно, приходил к решению. Уверен, что вы найдете что-то для себя, если будете читать мои стихотворения.

Этот текст – сокращенная версия книги «Искренний сервис». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты. Тот, кто мыслит как предприниматель, должен всегда двигаться в направлении, противоположном циклическому развитию рынка. Когда все сокрушаются о потерях, нужно вкладывать деньги – ведь потом эти деньги уже не будут такими дешевыми. Клаус Кобьёлл Клаус Кобьёлл, владелец конференц-отеля класса люкс Schindlerhof и автор книги «Искренний сервис», призывает всех руководителей поставить себе на службу мощные силы, таящиеся в человеческой психике. Первая из них зовется мечтой. «В детстве мы все умели мечтать, – пишет Клаус, – лежишь себе на травке, смотришь в небо и мысленно рисуешь свою будущую жизнь. Если вы забыли, как это делается, надо учиться заново. Иначе успеха вам не видать». Уже 14 лет Schindlerhof играет в высшей лиге конференц-отелей Германии. Годовой оборот компании – 8,5 млн евро. Оборот на одного сотрудника – 120 000 евро. Это вдвое превышает средние показатели по отрасли в Германии. Четыре раза подряд Schindlerhof признавали лучшим конференц-отелем Германии. Дважды отель получал премию Качества ведущих объединений германской промышленности. Последняя награда: отель Schindlerhof признан лучшим отелем Европы по итогам конкурса «100 Best Workplaces in Europe 2007». Клаус Кобьёлл ведет семинары и учебные курсы по темам «Маркетинг гостиничного бизнеса» и «Мотивационный менеджмент». По мотивам одного из этих семинаров написана книга «Искренний сервис». Ее главная ценность, конечно, в том, что все формулы Кобьёлла подтверждены его собственным примером. Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги

Книга о том, как тяжело стать мужчиной и быть им, когда рядом с тобой самое светлейшее и чистейшее чувство. Как тяжело найти и сохранить любовь.

В данном сборнике собраны стихотворения, написанные в период с 1987 по 2021 год. Эти стихи буквально пронизаны переживаниями автора, особенно когда затрагивалась тема несчастной и неразделенной любви – стихи полны драматических, а порой и трагических коллизий.

Это история о том, каково это – очутиться в длинном коридоре, где вместо пола зыбучий песок, и чувствовать, как ты все слабеешь, а чем отчаяннее пытаешься выбраться, тем сильнее тебя засасывает. Это болезнь, и она отнимает большую часть жизни. У автора она почти отняла и саму жизнь. Книга, которую вы держите в руках, настолько наполнена отчаянием, желанием справиться и надеждой, она точно поможет задуматься о том, как иногда важно человеческое тепло, вера и поддержка. Настолько, что они могут спасти жизнь. В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Российская провинция, 2000-е. Мечтательная и неискушённая жизнью старшеклассница знакомится в больнице с красивым студентом. Вспыхнувшая сильная страсть сначала радует, а потом пугает девушку, заставляет её запаниковать. В ней всегда видели лишь скучную отличницу, а теперь – без неё не могут прожить и дня? Она не готова слишком далеко зайти после первого поцелуя.Куда приведёт эта история, полная дурацких совпадений и судьбоносных ошибок?