Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения

Фред Даст, 2020

Умение правильно вести диалог – ключ ко всем дверям в нашей жизни. Каждый день мы убеждаем, спорим и не всегда приходим к соглашению. Американский психолог Фред Даст в своей книге раскрывает 7 секретов продуктивного общения, которые помогут взаимовыгодно договариваться и избегать конфликтов. Также книга учит сосредотачиваться на общих интересах, а не на разнице позиций, чтобы всегда достигать соглашения. В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Оглавление

Из серии: Психология общения. Новое оформление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

Моему партнеру Дэвиду, с которым я провел много бесед, чтобы все получилось

Fred Dust

MAKING CONVERSATION

Copyright © 2020 by Fred Dust. All rights reserved

© Ершова М., перевод на русский язык, 2021

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2021

Предисловие

Сейчас все — друзья, коллеги, даже незнакомые люди, которых я встречаю на вечеринках, задают мне один и тот же вопрос в разных вариациях: «У меня сегодня совершенно не задался разговор. Что пошло не так?».

Директор школы интересуется, как вести непростые беседы с богатыми и влиятельными родителями учеников. Руководитель компании хочет сочетать решительность с осторожностью. Мать в отчаянии, потому что анорексия дочери превратила семейный обед в зону боевых действий. Собрание совета директоров пошло не так из-за одного слова.

Так непреднамеренно я стал своего рода экспертом по тому, как вести разговоры. Конструктивный диалог — один из первых и самых мощных инструментов человечества. Общение помогло построить первобытные сообщества, оно же способствовало возникновению цивилизаций.

Публичный дискурс был основой демократии и фундаментом управления и правительств на протяжении истории. Как бы мы ни относились к своим гаджетам и аккаунтам в соцсетях, технологический прогресс родился из конструктивных диалогов.

Однако в последнее время мы, кажется, потеряли способность говорить друг с другом, вести продуктивные беседы, обмениваться идеями и вместе их развивать. Все вокруг движется слишком быстро. Политика и демократический диалог, кажется, c каждым днем опускаются все ниже и ниже. Учебные заведения разобщены по классовым, расовым и гендерным позициям. Получается, что общественные институты, которые были построены на диалоге, сейчас боятся и вовсе заводить разговор. Раньше мы верили, что другие ошибаются, сейчас думаем, что они нам врут.

Тем временем дети уходят в себя и теряют способность общаться без гаджетов. То, что мы транслируем через социальные сети — лишь малая часть того, что представляет из себя человек. Интернет-дискурс происходит между химерами, призраками общения. Мы потеряли человечность, и это отражается в злобной риторике, которая сегодня сопровождает общение в социальных сетях.

Конечно, вести важные разговоры по политическим, социально-экономическим или расовым вопросам всегда было нелегко. Но сейчас возникают проблемы в общении с самыми близкими людьми. Это случается между друзьями, родственниками, коллегами, людьми, которых разделяют политические убеждения и цели. Разлом виден везде.

Всю свою карьеру я строил вокруг идеи, что свежий творческий подход к важным разговорам может спасти нас. Изменить мир. Но последние пару лет мое отчаяние становилось все глубже. Я начал сомневаться, что действительно верю в силу творческого диалога. Это было сродни потере веры.

Расскажу о том, как я стал конструировать диалоги. Все началось в 1988 году — я бросил колледж, чтобы работать с группой ВИЧ-активистов «ACT UP»[1]. Первые дни казались мне творческой революцией. Многие из инфицированных были художниками, драматургами и дизайнерами. Их слоганом было: «Молчание = Смерть». Их видение было новым и прогрессивным, а сочетание активистских методов и творчества стало переосмыслением современного протеста. Поначалу это очень меня будоражило: я сидел на полу общественного центра Сиэтла на Кэпитол-Хилл среди мужчин и женщин, артистов и простых людей, планируя тщательно организованные акции, которыми была известна «ACT UP».

Однако по прошествии нескольких недель у меня появилось ощущение, что на планирование у нас уходило больше времени, чем на непосредственное воплощение планов в жизнь, а разглагольствований было больше, чем творчества. Мне надоело разрисовывать подвалы Сиэтла краской из баллончиков и собираться маленькими группками на демонстрации, которые, честно говоря, легко было не заметить.

Окажись я на пару лет раньше и на пару тысяч миль восточнее, все выглядело бы немного иначе. К сожалению, присоединившись к движению в Сиэтле, я оказался на его окраинах, вдали от пылающего центра. Но еще более грустная правда была в том, что даже этот центральный огонь, казалось, угасал. Творческое ядро художников, писателей, исполнителей и рекламщиков вымирало в буквальном смысле слова, пораженное поздней стадией ВИЧ. Я бродил по дождливым улицам Сиэтла, окруженный уже не теплой творческой энергией, а холодной злобой и сообществом, выстроенным вокруг скорби.

Но это было только началом пути. Я видел, как искусство и социальные изменения могут объединяться, а разговоры на сложные темы становиться более действенными и позитивными через творчество. В то же время стало видно, как политические беседы на национальном и мировом уровне начинают давать сбой. Я пытался поставить в противовес набирающему силу мировому цинизму более обнадеживающие практики, в которые верил.

Год спустя я вернулся к учебе и сменил направление с политики на искусство и историю. Я начал изучать истории художников, которые смогли спровоцировать социальные изменения с помощью творческой деятельности. Я искал места, в которых искусство и активизм сливались воедино. Более подходящее время сложно было представить. Работа в «ACT UP» и политическая ситуация способствовали подъему художников, которые объединяли искусство и политику совершенно по-новому.

Позднее в 1990-х годах рынок искусства пошел на взлет, и политическое творчество отошло на второй план. Однако я все еще искал способ объединить креативность, социальные перемены и диалог. Вскоре я открыл для себя архитектора Кристофера Александера. Он впервые начал применять метод, который позволял сообществам, городам и соседям проектировать дома и общественные здания. Сегодня мы бы назвали это совместным проектированием. Это был способ коллективного диалога, позволяющий создавать решения для сообщества.

Мне казалось, что это эволюция того, чем я занимался, но уже не творческий политический диалог, а коллективное искусство. В 1997 году я пошел учиться архитектуре в Калифорнийский университет в Беркли, чтобы узнать об этом побольше. Вскоре я обнаружил, что архитектура на практике в то время была больше способом индивидуального самовыражения, а не вовлечения сообщества. Я некоторое время поработал архитектором, но мне не хватало ощущения, что я что-то меняю.

Как и многие, я узнал об IDEO[2], посмотрев легендарное видео о продуктовой тележке в вечернем шоу «Nightline»[3]. В нем показано, как команда дизайнеров за неделю полностью меняет обычную тележку для продуктов. Честно говоря, во время просмотра моей первой мыслью было: «Погодите, кто-то придумывает дизайн этих тележек?». Я думал, они просто появляются такими сами по себе. Но человечный подход к процессу был мне по душе. IDEO мне показалось местом, где дизайн мог вершить настоящие перемены.

Я пришел в IDEO в 2000 году и создал отдел архитектуры. В IDEO царила культура сотрудничества, и было нетрудно включить в процесс дизайна людей, для которых это все создавалось. Я целенаправленно старался изменить язык архитектуры, сделать процесс и принципы более понятными и доступными, чтобы клиенты смогли быть настоящими соавторами. Палаты для пациентов проектировали медсестры. Мы создали черновую версию школьного кабинета в полном масштабе и обсудили пространство с учителями, меняя его по ходу дела. Это был дизайн в форме выстроенного конструктивного диалога, следующая стадия того, что делал Александер. Пока мы работали, стало происходить нечто очень интересное.

Школы, некоммерческие организации и правительства стали обращаться к нам за помощью в решении более крупных системных проблем. Это было только начало, но я понял: это именно то, чем я действительно хочу заниматься. Я буквально пришел к тому, с чего начинал. Стал делать то же самое, что во время и после учебы: объединять людей, чтобы менять мир через творчество. А все началось с правильного разговора. Мы начали строить бизнес, основой которого была работа с самыми разными организациями, и решать более масштабные вопросы, такие как социальное неравенство, вооруженное насилие и проблемы здравоохранения.

В таких проектах объединяются представители трех секторов: некоммерческие организации и фонды, частные компании и правительство. Это были невероятно напряженные переговоры. У каждой группы были свои причины принимать участие, что повлекло за собой более тонкие разногласия. Иногда мы не могли найти общий язык, в других случаях у нас были разные представления о том, как именно должен проходить наш диалог, или как быстро должен продвигаться процесс. На ранних этапах этой работы я обнаружил, что для того, чтобы объединить различные заинтересованные стороны, сообщества, политические и культурные организации, существующие инструменты были недостаточно хороши.

Поворотный момент произошел в начале 2010 года. Я был в Греции и только что выступил без приглашения на встрече, где собрались крупные чиновники. Покинув зал, я оказался в окружении людей в черных костюмах, которые оттеснили меня в угол. На короткое, но очень тревожное мгновение я оказался заперт в этом пространстве. Внезапно в нем появился премьер-министр Греции Георгиос Папандреу. Вместо того, чтобы разозлиться и выгнать, он пригласил меня на ужин.

Позже этим вечером я оказался в пустой таверне на афинской набережной вместе с премьер-министром, его охраной и женой Адой — первой леди Средиземноморья. Его телефон звонил без перерыва, это был Хосни Мубарак, бывший президент Египта, который искал убежища. Был самый разгар «арабской весны». Премьер-министр посмотрел на экран лежавшего на столе телефона и произнес: «Иногда, если немного приостановить правительство, можно избежать кризиса».

Тогда это высказывание показалось мне странным и даже немного наивным. Но оглядываясь назад, я пришел к пониманию того, что, если выстраивать разговор медленно, можно решить большие проблемы. Это был первый, но не последний раз, когда мне довелось узнать поразительные вещи о диалогах от премьер-министра, человека, в чьих генах была настоящая афинская демократия. Когда в Греции произошел экономический кризис, мы с Георгиосом много говорили о диалогах.

Георгиос был очень вдумчивым и искушенным в понимании того, как выйти за рамки любого взаимодействия и увидеть контекст, который мешал или наоборот мог бы улучшить ситуацию. Он говорил, что два мировых лидера могут зайти в тупик за столом переговоров, но встав бок о бок по пояс в море, смотря вдаль за горизонт, можно прийти к согласию. Он мечтал о программе, которая бы позволила афинским таксистам стимулировать гражданский диалог. Это не шутка. «Они самые настоящие эксперты в беседах», — сказал он однажды. Беседы с Георгиосом прояснили для меня кое-что: чтобы изменить социальные структуры, нужно изменить их основной рабочий инструмент — разговор.

Итак, мне нужно было всерьез заняться перестройкой общения. Вопросы были очевидны: как быстрее находить общий язык? Как заставить людей открыто высказываться о разных целях? И, если получится привести стороны к соглашению, как сделать так, чтобы слова привели к действиям? В то время как вопросы лежали на поверхности, ответы требовали настоящих усилий.

К 2016 году мы успешно использовали новые форматы общения, чтобы справиться с различными задачами дизайна. Мне довелось структурировать совершенно новые форматы разговоров о здоровье, тревожности и стрессе с главным хирургом США и изучить то, как диалог на городских площадях греческих деревень может помочь облегчить бремя финансового кризиса. Мы использовали эти форматы при общении с элитой Аспенского института и с жертвами вооруженного насилия в Бруклине.

Форматы различались по масштабу и способу воздействия: некоторые были серией коротких уроков о новом взгляде на искусство слушать, другие позволили сотням людей узнать о новых идеях, гипотезах и получить поддержку общества в реальном времени. Эти форматы нарушали привычные условности разговоров, у них были новые, более строгие правила, они включали движение или реквизит, в них была заключена хореография и мастерство. Все эти новые способы разговаривать будут исследованы в следующих главах.

Так какие разговоры имеют значение? Вы читаете эту книгу по той же причине, по которой я писал ее: вы хотите влиять на разговоры. А возможно, что еще важнее — оказывать большее влияние при помощи общения. Вы знаете, что это возможно, но для начала нужно ответить на главные вопросы: какие разговоры имеют наибольшее значение? Как определить диалоги, которые требуют творческого подхода?

Когда мы просто говорим, то необязательно проводим беседу. Пара слов на лету, встречи за чашкой кофе, сплетни в коридоре, смех поздним вечером с любимыми — подобное открытое общение может быть лучшим подарком жизни. Эти разговоры крайне важны, чтобы поддерживать связь друг с другом. Мы тоскуем по ним, когда остаемся одни. Кроме того, это просто весело. Однако разговоры, которые имеют значение, и о которых пойдет речь в этой книге, являются более предметной и целенаправленной формой взаимодействия. У важных разговоров, как правило, есть три общие черты.

Во-первых, в них есть какое-либо противоречие. В самых сложных разговорах, несущих перемены, есть различия между людьми. Люди в таких ситуациях не могут иметь одинаковые взгляды или быть во всем согласными. Но будьте осторожны с тем, что вы считаете противоречием. Иногда это очевидно: разные поколения, пол, раса или этническая принадлежность. Но часто люди, которые кажутся похожими, в итоге имеют разные точки зрения и позиции, поскольку даже самые серьезные различия можно замаскировать. Мне случалось находиться в одном помещении с наделенными властью белыми, богатыми европейскими мужчинами и женщинами, различия в политических взглядах которых казались непреодолимыми. Также я сидел за обеденным столом с семьей, по их собственному определению «идеальной семьей», где каждый ужин превращался в поле боя.

Во-вторых, всегда чувствуется, что эти разговоры сложные. Можно собрать разных людей в одном месте и поговорить о том, какой фильм они хотят посмотреть, но это не то. Если все слишком легко и просто, скорее всего, это не тот разговор, который нужно выстраивать. Важные беседы призваны решать сложные проблемы. Они чаще всего ведутся о стратегиях, политике или на эмоционально-окрашенные темы.

В-третьих, помимо разговоров происходит что-то еще. Слишком часто мы устаем от болтовни. Это происходит потому, что от нее так мало толка. Как часто мне приходилось слышать что-то вроде: «Мы отлично поговорили, нашли много точек соприкосновения и отличных идей, но это ничем не закончилось». В этом и заключается самый большой риск. Креативная беседа должна способствовать движению вперед и подталкивать вас от мыслей и слов к действиям.

Таким образом, я намеренно вкладываю в слово «разговор» смысл, который заключается в том, что он должен разрешать разногласия по поводу сложных проблем, и быть направленным на достижение положительного результата. Также в этой книге мы поговорим о том, какие разговоры имеют значение лично для вас.

Для каждого значимы разные разговоры. Генеральный директор компании, входящей в список Fortune 500[4], может иметь полный контроль над совещанием совета директоров, но совершенно теряться в разговоре с учителем своих детей. И есть учителя, целенаправленно продумывающие свои беседы так, чтобы тот же самый директор не смог занять доминирующую позицию.

Те беседы, на которые вы решите направить свою креативную энергию, могут быть глобальными по своей природе обсуждениями, затрагивающими темы международных конфликтов, будущего или глобального потепления. Или наоборот более личными, открывающими горькую правду тем, кого вы любите. Эти, казалось бы, незначительные бытовые беседы тоже можно конструировать.

Разговоры могут и не складываться. Каждому знакомо это чувство, когда диалог начинает заходить не туда. Вот три основных признака нарушения диалога.

1. Очевиден дисбаланс сил. Он может быть явным, основанным на иерархии, неравенстве среди участников или скрытым, когда несколько человек значительно компетентнее остальных.

2. Недостаточно ясна цель. Собрать людей, чтобы обсудить какую-либо тему не то же самое, что дать им понять, в чем цель этого собрания. Без цели невозможно двигаться вперед. Одни будут пытаться решить проблему, другие изучить ее и оба этих подхода могут быть неверными.

3. Акцент смещен на критику. Часто это становится результатом проблем, описанных выше, когда несколько участников отвлекаются от целей беседы и начинают ее критиковать. Это наиболее распространенный и самый удручающий конец разговора, полностью его обесценивающий. К сожалению, подобное происходит все чаще и чаще.

Скорее всего, вам это покажется знакомым. Есть много примеров разговоров, которые провалились или свернули не туда из-за этих «симптомов».

Когда мы думаем о тех, кто может вести тяжелые разговоры, на ум приходят профессионалы с арсеналом сложных, специфических инструментов: психологи, переговорщики, посредники. Но, используя мышление дизайнера, вы относитесь к диалогу, как к чему-то, что вы создаете и проектируете, а не пытаетесь упростить. Это очень раскрепощает.

Эти инструменты позволяют утверждать креативный контроль над разговором. Преимущество в творческом подходе к разговорам заключается в том, что они могут помочь сбалансировать власть, защитить людей от неравенства и сделать это способом, который встроен в структуру, по которой организуется разговор. Мы рассмотрим форматы разговоров, в которых стеснительные люди могут высказаться; те, кто не уверен в своих идеях, могут их опробовать; критика покажется конструктивной и даже веселой. Выстраивание диалога помогает сделать его равноправным.

Оглавление

Из серии: Психология общения. Новое оформление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

Примечания

1

ACT UP (AIDS Coalition to Unleash Power) — СПИД-коалиция для мобилизации власти.

2

IDEO — это дизайнерская и консалтинговая фирма с офисами в США, Англии, Германии, Японии и Китае. Она была основана в Пало-Альто, штат Калифорния, в 1991 году. Компания использует дизайн-подход к проектированию продуктов, услуг и цифровых технологий.

3

Nightline (или ABC News Nightline) — ночная телевизионная новостная программа ABC News, транслируемая на канале ABC в США.

4

Fortune 500 — это ежегодный список, составленный и опубликованный журналом Fortune, который оценивает 500 крупнейших корпораций США по общему доходу за соответствующие финансовые годы.

Смотрите также

а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ э ю я