100 возражений. бизнес и продажи (Евгений Францев)

Приятно иметь дело с книгами, написанными по существу. Эта книга не только покажет Вам возражения, с которыми можно столкнуться в бизнесе и в продажах, но и варианты их обработки. Прочитав ее, Вы сможете контролировать переговоры, а значит, получать удовольствие от этого процесса и достигать заявленных целей. На 99% книга состоит из примеров, прочитав и пережив которые, Вы станете воспринимать возражения в контексте бизнеса и в продажах, как приятный этап переговоров.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги 100 возражений. бизнес и продажи (Евгений Францев) предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

Бизнес и продажи

1. Я не приду на встречу, т. к. не встречаюсь с незнакомыми людьми

Намерение: действительно важно хорошо узнать друг друга, прежде чем говорить о делах. Поэтому…


Переопределение: обсуждать дела с малознакомыми не всегда приемлемо. Давайте…


Разделение: давайте я сначала рассажу, что будет на встрече, потом сможем назначить время.


Объединение: люди встречаются по разным причинам. Я расскажу суть встречи…


Аналогия: люди ходят в магазины и покупают продукты, не зная продавщиц лично.


Изменение размера фрейма: потом, если встретимся, Вы сможете убедиться, что…


Метафрейм: если бы мы встречались только с теми, кого знали – пропускали бы мимо массу возможностей.


Применение к себе: эти слова, как повод познакомиться. Я предлагаю…


Другой результат: дело не в том, знакомы ли мы, а чем мы будем полезны друг другу.


Противоположный пример: бывает, незнакомые люди могут оказаться полезны…


Иерархия критериев: гораздо важнее, что есть возможность встретиться!


Стратегия реальности: откровенно говоря, встреча будет полезна вот почему…


Последствия: встреча приведет нас к полезным договоренностям…


Модель мира: мы с Вами деловые люди, и нам важно иметь полезные контакты.

2. Я не буду встречаться т. к. мне не интересно

Намерение: наверное, не совсем понятна цель встречи. Сейчас расскажу.


Переопределение: для личной встречи я недостаточно заинтересовал Вас? Еще 2 минуты.


Разделение: на встрече обсудим именно то, что может быть интересно.


Объединение: все наши предложения не могут быть неинтересными.


Аналогия: аппетит приходит во время еды.


Изменение размера фрейма: потом вы убедитесь, что не зря согласились. Давайте…


Метафрейм: если б это было неинтересно, я бы и не предлагал…


Применение к себе: а Вы сами можете сказать, что для Вас было бы интересно? Может…


Другой результат: посмотрим не с точки зрения интереса, а на перспективу…


Противоположный пример: бывает, интерес приходит во время обсуждения деталей….


Иерархия критериев: есть вещи важнее. Например, выгода.


Стратегия реальности: Вам кто-то сказал, что это не интересно?


Последствия: упуская такие шансы обсудить сотрудничество, можете потерять выгоды в будущем…


Модель мира: для дельного человека встреча будет полезна…

3. Я не пойду на встречу т. к. нет времени

Намерение: Вы хотите сказать, что встречу нужно запланировать заранее?


Переопределение: времени не всегда достаточно. Давайте запланируем.


Разделение: нет на этой неделе. Может, на следующей?


Объединение: времени всегда мало. Давайте на следующей неделе…


Аналогия: самолеты в аэропорту летают по расписанию, но мы с Вами сами можем скорректировать время…


Изменение размера фрейма: когда у Вас появится время, предложение может потерять актуальность. Давайте…


Метафрейм: если бы не Вы планировали свое время, я бы и не предлагал…


Применение к себе: Вы же сами планируете свое время?


Другой результат: давайте посмотрим, что нам даст эта встреча….


Противоположный пример: бывает, и при плотном графике можно найти 30 минут…


Иерархия критериев: что важнее: пол часа времени или новые и выгодные предложения?


Стратегия реальности: давайте честно, и 20 минут нет?


Последствия: если откладывать встречу, она может потерять актуальность…


Модель мира: мы с Вами хозяева своего времени и можем…

4. Я не могу запланировать встречу т. к. у меня много дел

Намерение: мне перезвонить позднее для назначения времени встречи?


Переопределение: Вам не понятно, как найти время т. к. не совсем ясен распорядок на завтра?


Разделение: давайте я сначала расскажу, насколько полезна будет встреча потом…


Объединение: дела – это важно. Я говорю о 30 минутах на завтра…


Аналогия: если мы пришли в лес за грибами, мы же можем обратить внимание на ягоды…


Изменение размера фрейма: Вы останетесь довольны нашей встречей. Может, завтра…


Метафрейм: если бы встреча была неважной, я бы и не настаивал, но все же…


Применение к себе: из-за того, что Вы занятой человек, Вы мне и интересны. Давайте…


Другой результат: дело не в том, что Вы заняты, а в нашем плодотворном сотрудничестве…


Противоположный пример: иногда и очень занятые люди могут найти пол часа…


Иерархия критериев: важнее при всех делах не упускать возможностей!


Стратегия реальности: как Вы определяете, что встреча возможна? Как мне вписаться в Ваш график?


Последствия: если отложим на потом, я не смогу найти время. Может…


Модель мира: у президента тоже много дел, и он все же продолжает планировать и проводить встречи…

5. Я не приду на встречу т. к. не уверен, что мне это нужно

Намерение: может, мне прислать Вам информацию о нашей компании, а потом договоримся о встрече…


Переопределение: сейчас не совсем удобно назначить встречу, потому что не понятна цель встречи…


Разделение: не понятно, о чем пойдет разговор или чем это важно именно для Вас?


Объединение: уверенность – это важно. Давайте по пунктам…


Аналогия: пчелы садятся на цветок, не зная, есть ли там пыльца…


Изменение размера фрейма: я не всем предлагаю встретиться, в Вашем случае это…


Метафрейм: если бы возможно было это обсудить по телефону, я так и сделал бы, но…


Применение к себе: Вы уверены, что отказ от встречи Вам нужен?


Другой результат: дело не в том, насколько Вы уверены сейчас, а в том, насколько это будет полезно…


Противоположный пример: бывает, с виду не актуальное предложение оказывается выгодным…


Иерархия критериев: важнее, что Вы узнаете о новых для Вас предложениях и сможете оценить…


Стратегия реальности: как Вы определяете то, что Вам нужно? Что может помешать встрече?


Последствия: потом могут измениться условия предложений, и даже если Вы захотите встретиться, будет не так выгодно…


Модель мира: мы живем в динамичном мире, и важно быть в курсе…

6. Я не вложу в это деньги т. к. это рискованно

Намерение: Вам не совсем понятно, сколько можно на этом заработать?


Переопределение: риск действительно присутствует, именно поэтому…


Разделение: давайте еще раз посмотрим на доходность, на риск, на сроки, на вероятность, а потом…


Объединение: все вложения – это риск. Поэтому…


Аналогия: кто не рискует – тот не пьет шампанского.


Изменение размера фрейма: не все видят в этом риск. Кто-то видит возможности…


Метафрейм: если мы смотрели бы менее рискованные вложения, они не были бы так прибыльны. Но нам нужно…


Применение к себе: пока Вы оставляете деньги без движения, Вы обесцениваете их.


Другой результат: посмотрим с точки зрения доходности. А именно…


Противоположный пример: риск бывает оправдан…


Иерархия критериев: важнее то, сколько мы можем заработать!


Стратегия реальности: давайте разберемся, чем именно рискуем. Во-первых…


Последствия: при таком подходе Вы пропустите массу возможностей заработать…


Модель мира: с точки зрения биржевого игрока это оптимальное соотношение риск-доходность.

7. Я не буду с ним работать т. к. он непрофессионал

Намерение: если ты действительно хочешь, чтобы работа удалась, ты сможешь его проконтролировать.


Переопределение: ты сможешь выполнить эту задачу несмотря на то, что коллега знает меньше тебя…


Разделение: предлагаю с начала ознакомиться с работой, составить план, а потом…


Объединение: профессионализм – это важно. Поэтому Вы с ним…


Аналогия: мы с тобой солдаты нашей компании, и у нас есть долг…


Изменение размера фрейма: когда ты сам пришел в профессию, ты же думал по-другому…


Метафрейм: если бы можно было доверить работу другому человеку, я так и сделал бы, но только ты…


Применение к себе: этой фразой ты поднимаешь себя в моим глазах… сделай его таким же.


Другой результат: дело не в том, как долго он работает, а в том, чем он может помочь делу…


Противоположный пример: бывает, и не опытный специалист приносит пользу…


Иерархия критериев: гораздо важнее, чтобы работа была закончена.


Стратегия реальности: как ты смог оценить его опыт?


Последствия: обсуждая это, мы можем завалить этот проект…


Модель мира: с точки зрения учителя его просто надо научить… может, ты…

8. Я не приму решения сейчас, т. к. не доверяю Вам на слово

Намерение: если Вам важна надежность, я подробней расскажу о нашей компании…


Переопределение: при решении вопросов важно быть уверенным в партнере. Поэтому…


Разделение: мы с Вами давно работаем с выгодой для Вас, для меня, поэтому…


Объединение: все люди по-разному принимают решение. Обратите внимание на…


Аналогия: Вы сидите за игральным столом, крупье просит сделать ставки, а Вы говорите, что не доверяете ему…


Изменение размера фрейма: из всех, с кем я общаюсь, только у Вас остались сомнения. Давайте…


Метафрейм: если бы у нас было время… но его нет, и…


Применение к себе: Вы, таким образом, сомневаетесь в моей компетенции… давайте…


Другой результат: посмотрим с точки зрения обоснованности риска…


Противоположный пример: бывает, не доверяешь человеку, а он не обманывает…


Иерархия критериев: важнее не потерять актуальность этого предложения!


Стратегия реальности: как Вы понимаете, чему стоит доверять? Что именно смущает? Может…


Последствия: потом Вы будете мне доверять, а предложение уже изменит условия…


Модель мира: мои клиенты считаю, что мне можно доверять.

9. Я не буду подписывать этот контракт, т. к. это невыгодно

Намерение: Вы, вероятно, хотите поторговаться?


Переопределение: другими словами, контракт не до конца соответствует Вашим ожиданиям. Тогда…


Разделение: но обсудить это мы можем еще раз. Может, найдем компромисс.


Объединение: подписывать нужно только выгодные контракты. Этот…


Аналогия: жениться на девушке нужно, когда хорошо ее узнаешь.


Изменение размера фрейма: сейчас много подобных предложений. Но именно это…


Метафрейм: если бы это было невыгодно, я и не предлагал бы. Но…


Применение к себе: говоря так, Вы показываете, что не все пункты прочитали внимательно. Давайте…


Другой результат: посмотрим с точки зрения аналогичных предложений…


Противоположный пример: бывает, с виду невыгодное предложение приносит хорошие дивиденды…


Иерархия критериев: важнее не сиюминутная выгода, а долгосрочное сотрудничество.


Стратегия реальности: Вы видели предложения выгоднее? Наверное, были и другие отличия…


Последствия: через несколько месяцев Вы убедитесь, что сделали правильный выбор.


Модель мира: для бизнесмена это хорошее предложение.

10. Я не буду с Вами работать, т. к. у Вас низкий рейтинг

Намерение: Вам важны гарантии? Мы уделим им особое внимание.


Переопределение: наш рейтинг немного уступает конкурентам, но наши предложения…


Разделение: но выслушать наши предложения Вы можете? Может, Вам подойдет.


Объединение: с нами много кто работает, несмотря на рейтинг. Потому что…


Аналогия: Вы выбираете блюдо в ресторане по внешнему виду или по составу?


Изменение размера фрейма: разные есть компании, но наша отличается…


Метафрейм: если бы у нас не было хороших предложений, нас не было бы на рынке.


Применение к себе: говоря так, Вы можете не узнать о хороших возможностях.


Другой результат: посмотрим не на рейтинг, а на количество довольных клиентов.


Противоположный пример: бывает, и компании с нашим рейтингом делают отличные предложения…


Иерархия критериев: главное, что у нас есть то, что Вам может быть интересно.


Стратегия реальности: Вы уже изучали рейтинги подобных компаний? Сравните и условия.


Последствия: как начнете с нами работать, убедитесь, что не зря начали.


Модель мира: знающие клиенты понимают, что такие компании более заинтересованы в клиенте.

11. Я не вложу в этот проект денег, т. к. большой срок окупаемости

Намерение: Вы же хотите грамотно разместить деньги… тогда…


Переопределение: планируемые сроки окупаемости выше средних, вот почему…


Разделение: сначала выслушайте, чем он обоснован, потом подумаем, как его уменьшить.


Объединение: все хотят, чтобы проекты окупались быстрее. Подробнее о сроках…


Аналогия: фермеры выращивают плоды, ориентируясь не на завтрашний день.


Изменение размера фрейма: много у каких проектов такой срок. Этот обусловлен тем, что…


Метафрейм: если бы мы хотели рискнуть, то ориентировались бы на краткосрочные вложения. Но…


Применение к себе: не вкладывая деньги в проекты, Вы не начнете их окупать.


Другой результат: давайте не с точки зрения срока, а с точки зрения гарантий и надежности вложений.


Противоположный пример: бывает, что надежность инвестиций обосновывается сроками…


Иерархия критериев: главное, что этот срок будет соблюден.


Стратегия реальности: Вы видели проекты с меньшим сроком? Может, есть разница?


Последствия: и в конце этого срока поймете, что сделали правильный выбор.


Модель мира: для дальновидного инвестора это выгодное предложение.

12. Я не сниму офис по этой цене, т. к. в соседнем БЦ на 20% дешевле

Намерение: Вы же не думаете, что этот офис дороже просто так? Вот чем они отличаются…


Переопределение: наша цена отличается вот почему…


Разделение: давайте я расскажу про преимущества, а потом Вы примите решение.


Объединение: всегда можно найти дешевле. Но за счёт чего?


Аналогия: Вы не купите BMW, потому что Ford дешевле?


Изменение размера фрейма: цена и качество у всех разные, у этого офиса, например…


Метафрейм: если бы это были одинаковые офисы, они и стоили бы одинаково.


Применение к себе: Вы будете экономить на собственной репутации?


Другой результат: посмотрим, насколько этот офис удобен для Вас.


Противоположный пример: бывает, что офис дороже, и условия в нем комфортнее… например, этот…


Иерархия критериев: гораздо важнее, что он Вам полностью подходит.


Стратегия реальности: Вы сравнили цены? А сами помещения и условия?


Последствия: через пару месяцев Вы оцените его по достоинству.


Модель мира: для знающих арендаторов это нормальная цена.

13. Я не сделаю заказ у Вас, т. к. большие сроки поставки

Намерение: мы могли бы обсудить сроки подробнее…


Переопределение: наши сроки чуть больше, потому…


Разделение: я расскажу, чем они обусловлены, а Вы оцените и примите решение.


Объединение: у разных компаний разные сроки. Наши сроки такие, потому…


Аналогия: туристы летят несколько часов для отдыха, хотя отдохнуть можно и у дома.


Изменение размера фрейма: когда мы заявляли их, мы так же думали, но потом…


Метафрейм: если бы качественные вещи можно было делать быстрее…


Применение к себе: этими словами Вы показываете отношение к качеству.


Другой результат: давайте посмотрим на наше качество.


Противоположный пример: иногда большие сроки оправданы качеством продукции…


Иерархия критериев: главное, что мы их соблюдаем.


Стратегия реальности: Вы сравнили сроки с подобными фирмами? Но это не единственный критерий.


Последствия: и после первого заказа Вы поймете, что ждали не зря.


Модель мира: для тех, кому важно качество, понятны эти сроки.

14. Я не стану с Вами сотрудничать, т. к. Вы неизвестны на рынке

Намерение: если Вам важно выгодное сотрудничество, я расскажу о компании подробней…


Переопределение: про нас не все знают. Но те, кто знают…


Разделение: просмотрите наше предложение, оцените, потом примите решение.


Объединение: много компаний неизвестны на рынке. Мы предлагаем…


Аналогия: ребенок может кататься и на незнакомых аттракционах.


Изменение размера фрейма: сейчас – возможно. Но уже через год…


Метафрейм: если бы выгода наших клиентов зависела от известности, мы делали бы акцент на этом.


Применение к себе: Вы так замыкаетесь на неактуальных предложениях.


Другой результат: давайте не с точки зрения известности, а с точки зрения того, что именно мы предлагаем.


Противоположный пример: бывает, и неизвестные компании предлагают качественный продукт…


Иерархия критериев: важнее то, что у нас выгодные предложения.


Стратегия реальности: Вы читали отзывы о нас? А сами оценить можете?


Последствия: уже после первого заказа Вы поймете, что дело не в известности.


Модель мира: наши клиенты считают, что это скоро изменится. С нашими предложениями…

15. Я не вложу денег в Ваш бизнес, т. к. у Вас много кредитов

Намерение: если Вам важна надежность, давайте подробнее о гарантиях…


Переопределение: да, у нас есть обязательства. И мы справляемся…


Разделение: сначала давайте посмотрим, почему их много, потом поймете, что…


Объединение: большинство компаний на рынке сейчас с обязательствами. Наши планы…


Аналогия: а инвестор не даст денег управляющему, потому что у него их много?


Изменение размера фрейма: сейчас их много, но через 3 года…


Метафрейм: если бы мы не умели обращаться с деньгами, нам бы их не давали.


Применение к себе: Вы оцениваете большие обороты как невозможность ими управлять?


Другой результат: давайте поговорим о том, как мы ими управляем.


Противоположный пример: иногда компания настолько хорошо обращается с деньгами кредиторов, что…


Иерархия критериев: главное, что мы с ними справляемся.


Стратегия реальности: Вы знаете компании без долгов? Может, их не любят кредиторы?


Последствия: когда Ваши вложения начнут окупаться, Вы поймете, почему нас любят кредиторы.


Модель мира: наши кредиторы считают, что это норма.

16. Я не куплю этот магазин, т. к. он не приносит прибыли

Намерение: Вам же интересен стабильно развивающийся бизнес, я расскажу, на какой он стадии…


Переопределение: да, нуждается в росте. И это возможно…


Разделение: рассмотрите план развития на год, оцените, а потом уже…


Объединение: большинство подобных организаций сейчас в стагнации. Но, согласно плану…


Аналогия: а садовник не будет сажать цветы, потому что они вырастут только через пару месяцев?


Изменение размера фрейма: сейчас – да, но в перспективе…


Метафрейм: если бы у него не было перспектив, его бы закрыли.


Применение к себе: говоря так, Вы сомневаетесь в своих деловых качествах.


Другой результат: давайте поговорим про прогнозы.


Противоположный пример: бывает, что с виду нерентабельное предприятие обеспечивает доход в будущем…


Иерархия критериев: гораздо важнее, что есть положительная динамика развития.


Стратегия реальности: Вы видели магазины с большими оборотами? И какая цена?


Последствия: согласно расчетам, уже через пол года Вы получите хорошую прибыль.


Модель мира: для перспективного бизнесмена все очевидно.

17. Я не дам залог под этот кредит, т. к. другие кредиторы дают без обеспечения

Намерение: если Вы хотите дешевый кредит в короткие сроки, давайте поговорим подробнее об условиях…


Переопределение: есть организации, которые предлагают другие условия. Но наши…


Разделение: давайте подробней о ставках, условиях досрочного погашения, а потом…


Объединение: сейчас много организаций предлагают кредиты. Сравним условия…


Аналогия: я не буду спать с женой с презервативом, потому что любовница согласна без.


Изменение размера фрейма: у всех разные условия, но у нас лучше тем, что…


Метафрейм: если бы наше предложение было единственным.


Применение к себе: не согласившись на это предложение, можете потерять доверие.


Другой результат: давайте поговорим с точки зрения процентов.


Противоположный пример: иногда проще для обеих сторон пойти на уступки для сотрудничества…


Иерархия критериев: важнее ставка, которую мы предлагаем.


Стратегия реальности: сколько кредиторов Вы сравнили? А другие критерии сравнения есть?


Последствия: но если воспользуетесь нашим, то это будет началом для последующего сотрудничества.


Модель мира: для серьезно настроенного заемщика это нормально.

18. Я не буду размещать рекламу на Вашем сайте, т. к. у Вас маленький трафик

Намерение: Вы же хотите, чтобы реклама работала? Давайте подробнее о фокус-группе…


Переопределение: возможно, трафик не самый большой, но…


Разделение: я расскажу Вам о тех, для кого сайт, условия размещения, а Вы подумаете…


Объединение: трафик у сайта – это важно, как и аудитория. На нашем сайте…


Аналогия: есть стейк удобней всего кусочками.


Изменение размера фрейма: на сегодняшний день он небольшой, но через квартал планируем…


Метафрейм: если бы наша реклама была бесполезной, ее и не покупали бы.


Применение к себе: если Вам нужны клиенты, то и за одного стоит побороться.


Другой результат: поговорим о том, кто посещает наш сайт.


Противоположный пример: бывает, и маленький трафик приносит клиентов…


Иерархия критериев: главное, что этот трафик даст Вам клиентов.


Стратегия реальности: Вы сравнивали подобные сайты? А кроме трафика что сравнивали?


Последствия: и уже через месяц этот трафик даст Вам клиентов.


Модель мира: для знающих клиентов важна фокус-группа и цена, а она оптимальна.

19. Я не сдам площадь в субаренду, т. к. не хочу лишних людей на своей территории

Намерение: Вам не совсем понятно, как именно мы хотим разместить продукцию?


Переопределение: сотрудничество приоритетно для проверенных партнеров. Поэтому…


Разделение: давайте познакомимся, я предложу свою арендную плату, а потом…


Объединение: работать приятней со «своими» людьми. Вот что я предлагаю…


Аналогия: в лодке удобней грести вдвоем.


Изменение размера фрейма: никто не хочет, но есть те, кто любит дополнительную прибыль.


Метафрейм: если бы дополнительный доход был лишним, я не беспокоил бы Вас…


Применение к себе: Вы просто отказываетесь от дополнительного дохода?


Другой результат: давайте поговорим о вашей прибыли.


Противоположный пример: иногда фирмы зарабатывают субарендой…


Иерархия критериев: гораздо важнее, сколько Вы сможете заработать.


Стратегия реальности: Вы уже кого-то брали к себе? Тогда можем конкретней все проговорить.


Последствия: согласившись, Вы получите первую прибыль уже сейчас, и через год это примерно…


Модель мира: для пирата много золота не бывает.

20. Я не вложу денег в производство одежды, т. к. этот рынок переполнен

Намерение: Вам же важно, чтобы вложения приносили доход? Подробнее об окупаемости…


Переопределение: да, там есть достойные конкуренты. И мы можем…


Разделение: давайте оценим его, наши шансы, и примем решение.


Объединение: да, много игроков на этом рынке. Наши преимущества…


Аналогия: а ребенок откажется от Диснейленда, потому что там уже много детей?


Изменение размера фрейма: там много компаний, и мы будем отличаться тем, что…


Метафрейм: если бы это было не прибыльно, мы это и не рассматривали бы.


Применение к себе: и Вы откажетесь от прибыльной сферы, т. к. там уже кто-то есть?


Другой результат: давайте поговорим о тенденциях развития этого рынка.


Противоположный пример: иногда и на переполненном рынке можно хорошо заработать…


Иерархия критериев: главное, что на этом рыке огромные обороты.


Стратегия реальности: Вы анализировали потенциал рынка? А как можно занять там место?


Последствия: при хорошем товаре уже через год можно достойно укрепиться.


Модель мира: для умного бизнесмена дела конкурентов – это информация для анализа. И чем больше…

21. Я не буду менять поставщиков, т. к. с этими давно работаем

Намерение: Вы же хотите партнера с лучшими условиями поставки? Наши отличаются…


Переопределение: возможно, Вы уже привыкли, но стоит сравнить…


Разделение: но оценить наше предложение Вы можете, вдруг…


Объединение: отношения с партнерами – это важно. Но для бизнеса важны условия…


Аналогия: автомобилисты меняют машины, в среднем, каждые 3 года.


Изменение размера фрейма: сейчас Вы с ними работаете, но оценив наше предложение, будете…


Метафрейм: если бы у нас не было преимуществ, нас бы не было на рынке.


Применение к себе: говоря так, Вы ставите на второй план прибыль Вашей компании.


Другой результат: поговорим о том, чем мы лучше.

Конец ознакомительного фрагмента.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги 100 возражений. бизнес и продажи (Евгений Францев) предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ э ю я