Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена (Аурика Луковкина, 2013)

Начинающим свой бизнес, предлагаем книгу, содержащую описание основных понятий, появившихся на вашем пути к успеху. Б Бизнес план, бизнес-тренинги, бренд, бюрократия В Внешняя среда, виртуальный офис, вознаграждение Г Глобализация Д Делегирование, деловая переписка, деловой прием, дивизиональная структура Ж Жизненный цикл товара и т.д.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена (Аурика Луковкина, 2013) предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

И

Издержки

В широком смысле слово издержки означает «какие-либо затраты, расходы, неизбежные потери».

Данное понятие употребляется в основном в экономике, когда речь идет о производстве, и чаще всего встречается в составе словосочетания «издержки производства».

Более или менее точным определением рассматриваемого понятия, применимым в различных сферах бизнеса в настоящее время, является следующее: издержки – затраты производителя на приобретение и использование различных факторов производства, таких, как труд, земля, капитал. Процесс изготовления любого товара требует затрат определенных экономических ресурсов, большинство из которых, в силу своей относительной редкости, имеют конкретные цены. Количество какой-либо продукции, которую фирма стремится предложить на рынке, зависит от цен и эффективности использования ресурсов, необходимых для его производства, с одной стороны, и от цены, по которой товар будет продаваться на рынке, с другой.

В настоящее время существует определенная классификация, включающая в себя несколько «видов» издержек производства, влияющих на развитие предприятий.

Экономические издержки

Понимание экономистами издержек основывается на факте редкости ресурсов и возможности их альтернативного использования. Издержки в экономике непосредственно связаны с отказом от возможности производства альтернативных товаров и услуг.

Точнее говоря, экономические, или временные затраты любого ресурса, выбранного для производства товара, равны его стоимости, или ценности, при наилучшем из всех возможных вариантов использования. Рассмотрим пример: если рабочий на конвейере способен производить как автомобили, так и стиральные машины, то издержки, понесенные обществом при использовании этого рабочего на автомобильном заводе, будут равны тому вкладу, который он мог бы в противном случае внести в производство стиральных машин.

Таким образом, можно сделать вывод, что экономические издержки – это те выплаты, которые фирма обязана сделать, или те доходы, которые фирма обязана обеспечить поставщику ресурсов. Такие выплаты могут быть внутренними или внешними.

Внешние издержки

Денежные выплаты, которые фирма несет «из своего кармана» в пользу фирмы, поставляющей трудовые услуги, сырье, топливо, транспорт, энергию и т. д., – называются внешними (или явными) издержками производства.

Иными словами, внешние издержки представляют собой плату за ресурсы поставщикам, не принадлежащим к числу владельцев данной фирмы.

Однако, кроме того, компания может использовать определенные ресурсы, принадлежащие ей самой.

Внутренние издержки

Издержки на собственный и самостоятельно используемый ресурс представляют собой неоплачиваемые, или внутренние издержки (явные).

С точки зрения фирмы, эти издержки равны денежным платежам, которые могли бы быть получены за самостоятельно используемый ресурс при наилучшем из возможных способов его применения.

Существуют также издержки производства в пределах короткого периода времени, или периода фиксированных мощностей; к ним относятся постоянные, переменные и общие издержки.

Постоянные издержки

Постоянными называют такие издержки, величина которых не меняется в зависимости от изменения объема производства. Такие издержки связаны с самим существованием производственного оборудования фирмы и должны быть поэтому оплачены, даже если фирма ничего не производит.

К постоянным издержкам, как правило, относится оплата обязательств по облигационным займам, рентные платежи, а также жалованье персоналу и страховые взносы. Постоянные издержки остаются неизменными при всех уровнях производства.

Переменные издержки

Переменные издержки – это сумма затрат предприятия, которые напрямую зависят от количества произведенной продукции. К ним можно отнести затраты на энергию, сырье, топливо, транспортные услуги, зарплату рабочим и т. д.

Для примера рассмотрим ситуацию: предприятие занимается выпуском автомобилей. В первый квартал текущего года оно выпустило меньшее количество продукции, чем во второй. Из этого следует, что оно затратило меньшие средства на энергию, сырье, топливо и т. п.

В этом случае прослеживается зависимость выплаты денежных средств от количества выпускаемой продукции.

Различия между постоянными и переменными издержками имеют существенное значение для каждого бизнесмена.

Переменными издержками предприниматель может управлять, их величина может изменяться в течение краткосрочного периода времени. А вот постоянные – вне контроля администрации фирмы, они являются обязательным и должным расходом от объема производства.

Общие издержки

Термин «общие издержки», или «общая сумма издержек», подразумевает совокупность всех затрат фирмы на производство и реализацию товара, включающих в себя постоянные и переменные издержки.

Конечно, предпринимателям небезразлична общая сумма их издержек, но не менее важны предельные и средние издержки.

Средние издержки

Средними называются издержки, которые рассчитываются на единицу продукции. Обычно такие показатели используются для сравнения с ценой, которая всегда указывает расчет на единицу продукции.

Предельные издержки

Превращение совокупных издержек, вызванных бесконечно малым (на 1 единицу) увеличением производства, называют предельными издержками. Концепция этих издержек имеет стратегическое значение, поскольку она позволяет определить те издержки, величину которых фирма может контролировать наиболее непосредственно.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что все виды издержек помогают предпринимателям прослеживать и контролировать потоки денежных средств, расходуемых на производстве.

Имидж

Имидж – целенаправленно формируемый образ (какого– либо лица, предмета, явления), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. д.

В данном значении слово «имидж» заимствовано из английского языка, где image восходит к латинскому imago – «образ», «вид».

Применительно к бизнесу, понятие «имидж» стало использоваться в последней трети XX столетия (ранее всего – в Европе и США), когда большинство крупных мировых промышленных компаний и их отдельных представителей поняли, что успех и продвижение в бизнесе во многом определяются внешним обликом, внешним лоском, под которым понимался не только современный дизайн самого предприятия, наличие красочной торговой марки и оформление реквизитов, но также использование современного офисного оборудования и новейших производственных технологий, в том числе и внешний облик работников предприятия и т. д.

В бизнесе имидж – «впечатление об отдельном лице, коллективе, учреждении и т. п., создаваемое заинтересованными лицами»; «индивидуальный облик, стиль, характеризующий лицо, группу лиц, учреждение и т. п.».

В последнее время имидж – довольно распространенный и широко употребляемый в бизнесе термин, охватывающий сразу несколько более узких понятий (имидж сотрудников, имидж офиса и др.), которые определяют имидж организации в целом. Понятие имиджа также тесно связано с другими понятиями, такими, как реклама, торговое лицо, торговая марка и т. д., потому что имидж компании напрямую зависит от качества вышеперечисленных характеристик.

Имидж бизнесмена – это не только внешний облик делового лица, определяемый внутренним содержанием (манерой одеваться в деловой костюм), но также индивидуальный стиль поведения, манера вести деловые переговоры и т. д. Как правило, крупные компании и производственные предприятия обязуют своих сотрудников придерживаться общих норм поведения и носить представительские деловые костюмы.

Имидж торговой марки – это имидж самого названия, помещаемого на товарах, предназначенных для продажи, с целью их идентификации по происхождению. Имидж торговой марки зависит от того, насколько ярким и запоминающимся будет знак, рисунок или коммерческое название (примерами являются торговые марки фирм Adidas, Kodak, Sony, Ford и т. д.).

Каждая компания способна повысить свой имидж, если будет обладать рядом необходимых характеристик, позволяющих привлечь большое количество высококвалифицированных сотрудников, создать все необходимые условия для работы, улучшить производительность труда и т. п.

Владение личным зданием под офис (предприятие) с привлекательной и оригинальной отделкой фасада, улучшенной планировкой помещений, современным дизайном офисов и отдельных комнат. Крупные, со стажем, компании имеют собственные многоэтажные здания (как правило – в центральной части города), что делает их престижными и солидными в глазах служащих, поставщиков, клиентов и общества.

Небольшая или начинающая компания может располагаться и в маленьком офисе одноэтажного здания либо арендовать помещение на основе долгосрочного контракта, главное при этом – уметь привлечь внимание за счет хорошей вывески и рекламы.

Имидж компании во многом определяется тем, насколько близко к поставщикам и клиентам расположен ее офис. Желательно также, чтобы здание офиса находилось поблизости к транспортным, юридическим, государственным, финансовым и сервисным предприятиям.

Планировка офиса, основанная на иерархической организационной модели – наличие офисов (комнат) на всех уровнях руководства

На статус владельца в организации влияют местоположение и размер офиса, качество мебели;

– функциональные группы расположены вместе с рядовыми сотрудниками, технический персонал часто располагается за перегородками. Эти группы помогают поддерживать и обучать друг друга.

Коммуникации

– взаимодействие в офисе может происходить при помощи докладных записок (бумажные коммуникации);

– связь через внутреннюю АТС;

– деловые встречи, рабочие совещания.

Правительственное и налоговое регулирование

Законы о компенсации и охране труда работников (компания обязана предоставлять оборудованное рабочее место каждому, проводить мероприятия по охране труда).

Обучение

– Обучение сотрудников в пределах компании и в процессе профессионального труда является одним из способов создавать собственные высококвалифицированные кадры и повышать тем самым уровень имиджа компании в целом.

Компьютерные системы

– Внедрение компьютерных сетей позволяет компании не только централизованно управлять данными и программами, но и широко распространять их в соответствии с нуждами офисных работников, проверкой безопасности и т. д.

Внешние коммуникации

Деловые связи могут осуществляться:

– персонально, при помощи сотрудников компании или специальных агентов;

– по телефону;

– по почте;

– по Интернету.

Доступ к Интернету считается наиболее престижным в последнее время средством коммуникации (наличие интернет-сайта).

Ведение дел с внешними организациями

– Традиционно взаимодействие происходит при помощи накладных и оплачивании счетов корпоративными чеками. В последнее время популярен электронный обмен данными (ОД), который позволяет перемещать между компаниями ограниченный объем данных, избавляя их от бумажной работы и повышая качество информации.

Имидж большинства современных деловых компаний определяется не столько наличием торговой марки и хорошей рекламы, сколько степенью офисной компьютеризации и автоматизации в самом предприятии. Идеальный образец такой компании – это наличие современного дизайна и новейшего технического оборудовании отдельных офисов, наличие мобильной связи и мощных портативных компьютеров, имеющих доступ к Интернету, практически у каждого более или менее «значимого» представителя. Кроме того, сейчас имидж той или иной компании значительно повышается в зависимости от продолжительности ее существования на мировом рынке и, в связи с этим, – от количества и имиджа филиалов (дочерних компаний), размещенных в разных странах всего мира. Таким образом, чем старше компания, чем больше у нее поклонников среди потребителей и партнеров, тем она представительнее и значительнее по своему имиджу по сравнению с другими компаниями.

Индивидуальное поведение

Поведение – это действия кого-либо или чего-либо. Термин «поведение» может относиться как к конкретному индивиду, так и к организации в целом. И в данном случае также речь может идти об «индивидуальном поведении организации». Понятие «поведение» включает в себя любую деятельность. И зависит поведение от целого ряда факторов.

В частности, оно зависит от особенностей индивида и от особенностей внешней среды, с которой индивид контактирует. Термин «индивидуальное поведение» подразумевает наличие определенных различий, которыми обладает каждый конкретный человек. В частности, такими различиями являются образовательный уровень, способности, умения, черты характера и многое другое.

Соответственно, при изучении индивидуального поведения возникает вопрос: возможно ли изменить его, воздействовав при этом на конкретного человека как обладателя определенных особенностей? Разумеется, определенная корректировка возможна. Но в то же время становится ясно, что такая задача может оказаться непосильной без внимания к индивидуальным психологическим характеристикам определенного индивида.

В понятие «индивидуальное поведение» включаются такие важнейшие характеристики, как уровень образования и способность к дальнейшему обучению.

Поведение каждого индивида в целом влияет на групповое поведение, которое, в свою очередь, приводит к определенным результатам. Успешными результатами будут являться повышение производительности и качества труда. Наоборот, нежелательными становятся снижение качества и производительности труда. Индивидуальное поведение человека – это очень сложное явление, состоящее из различных компонентов.

При изучении индивидуального поведения основное внимание уделяется трем основным характеристикам, т. е. восприятию, жизненной позиции личности, особенностям индивида.

Именно эти характеристики влияют на мотивацию индивида, на групповое поведение.

Управление может быть максимально эффективным только в том случае, если будут признаваться личностные особенности каждого конкретного индивида. Понятие «индивидуальные различия» тесно связано с индивидуальным поведением.

Именно индивидуальные различия в целом влияют на результативность работы. Если исходить из того, что каждый человек неповторим и уникален, то становится ясно, что поведение каждого человека также уникально. Но, тем не менее, можно сформулировать основные процессы, которые влияют на поведение людей. Ведущие исследователи, занимающиеся теорией поведения, выделяют несколько основных положений:

1. Поведение имеет определенные мотивы, которые действуют на него.

2. Поведение направлено на какую-либо цель.

3. Явные характеристики поведения поддаются измерению.

4. Неявные, скрытые характеристики поведения также влияют на конечную цель действия.

5. На поведение действуют определенные мотивации.

Оптимальным результатом поведения конкретного индивида является работа, выполненная на высоком уровне. В противном случае менеджеру необходимо задуматься над вопросами, напрямую касающимися индивидуального поведения сотрудника. К таким вопросам можно отнести несколько основных:

1. Имеет ли человек достаточно высокую подготовку для успешного выполнения работы?

2. Обладает ли сотрудник требуемыми ресурсами, которые ему нужны в процессе работы?

3. Является ли для сотрудника очевидной необходимость выполнения работы?

4. Реагируют ли окружающие на возникновение проблем в результате работы сотрудника?

Что конкретно может сделать менеджер для изменения ситуации в работе сотрудника?

Внимание к подобным вопросам обусловлено необходимостью обеспечить высокий уровень выполняемой работы. Когда менеджер сможет дать исчерпывающие ответы на вопросы, то решить проблему становится намного быстрее и проще.

Говоря об индивидуальном поведении, нельзя не рассмотреть подробно индивидуальные переменные, которые прямым образом влияют на индивидуальные различия в поведении людей. В частности, для высокой результативности в работе человеку недостаточно одной лишь мотивации. Основное значение в индивидуальном поведении, которое в данном случае рассматривается в связи с профессиональной деятельностью, приобретают способности и умения конкретного индивида.

Способность – это врожденное или приобретенное свойство, которое позволяет индивиду выполнять определенные действия. Умения и навыки – это уровень профессиональной подготовки, соответствующей какой-либо конкретной работе.

В каждом конкретном случае менеджеру важно проявить заинтересованность в высокой результативности работы того или иного сотрудника. Процесс внимательного изучения качества выполнения обязанностей определенными сотрудниками называется анализом работы. В понятие «анализ работы» включается исследование индивидуального поведения специалистов, а также уровня их образования, квалификации, которые непосредственно влияют на процесс труда. Анализ тесно связан с различиями в индивидуальном поведении штатных работников, потому что именно внимание к личностным особенностям разных людей помогает сделать наиболее точные выводы.

На индивидуальное поведение, а значит, и на результативность влияют самые разные личностные характеристики человека, в том числе и те, которые принято называть «демографическими». К таким характеристикам относятся пол, расу, национальность.

Кроме того, на индивидуальное поведение человека самым значительным образом влияют индивидуальные психологические переменные, под которыми подразумеваются восприятие, личностная позиция.

Восприятие – это процесс, влияющий на усвоение индивидом информации из окружающей среды. Разные люди могут воспринимать одинаковые явления по-разному, это связано с особенностями конкретного индивида.

Позиция того или иного служащего зависит от множества разных факторов. Например, от его убеждений, мировосприятия его семьи и круга знакомых, социального статуса, образа жизни. Прямым образом она зависит и от культурной ситуации, в которой воспитывался индивид. Изменение позиции влияет на индивидуальное поведение человека.

Инновация

В переводе с латинского данное слово означает «новый» или «новшество».

Инновация в настоящее время определяется по-разному и в качестве термина используется во многих сферах человеческой жизнедеятельности, начиная с образования и заканчивая новейшей экономической теорией. Чаще всего под этим словом понимают «любую идею или продукт, воспринимаемые потенциальным потребителем как новые».

По мнению различных исследователей, практически любое определение инновации субъективно, т. к. опирается на образ мыслей, особенности восприятия отдельного человека.

Инновации могут быть определены объективно только на основе независимых по отношению к потребителю критериев. В соответствии с таким подходом инновациями следует считать идеи, модели поведения или объекты, качественно отличающиеся от уже существующих.

Роль инноваций в современном бизнесе трудно переоценить. В условиях жестокой конкуренции между производителями разного рода продукции умение вовремя разрабатывать что-то качественно новое, отвечающее самым что ни на есть насущным потребностям потенциального потребителя, является единственным шансом выйти победителем из борьбы интересов и добиться успеха.

Наиболее существенным вкладом в разработку проблемы инноваций в современном бизнесе считается книга американца Эверетта Роджерса, написанная им в 1962 г. По мнению исследователя, распространение новых идей можно определить как «процесс, посредством которого инновация с течением времени передается по определенным каналам среди членов социальной группы». Такое определение подразумевает, что товар, давно существующий на рынке, все равно может восприниматься как новый.

Автором указанной книги разработана и в дальнейшем получила признание так называемая модель Роджерса, согласно которой, процесс принятия инноваций включает следующие стадии:

– познание (потребитель получает физический или социальный стимул, обеспеченный новым продуктом);

– формирование мнения (происходит процесс формирования благоприятного или неблагоприятного отношения к инновации у потребителя);

– решение (на данной стадии принимаются действия, которые ведут к выбору между признанием или отторжением инновации);

– освоение (считается с момента, когда потребитель начинает использовать новую продукцию, в этот период от него ждут одобрения или порицания);

– подтверждение (заключительная стадия процесса, когда потребитель ищет поддержку своему решению купить новый товар).

Тщательное изучение процесса распространения инноваций помогает объяснить, как новые идеи распространяются в обществе. А поскольку за идеей чаще всего «стоит» определенный продукт, то получается, что инновация определяет специфику распространения того или иного продукта в потребительской среде.

Обычно выделяют два основных побудительных фактора усовершенствования (обновления) товаров. Прежде всего это предъявление потребителями новых требований к поставщикам или направленные на изменение сложившегося стратегического баланса действия конкурентов. В каких-то случаях риск внедрения инноваций практически отсутствует, поскольку очевидно, что новый продукт будет пользоваться спросом. Либо новинка разрабатывается в расчете на использование отработанных технологий, поэтому расчет издержек не представляет затруднений. Однако такого рода инновации трудно отнести к категории прорывов, они представляют собой скорее медленные, постепенные усовершенствования и не могут рассматриваться как реальная основа устойчивого конкурентного преимущества компании.

Второй фактор инноваций – изменение технологий; однако следует учитывать, что такого рода нововведения могут быть негативно встречены потребителями. Их внедрение сопряжено с чрезвычайно высоким риском, поскольку организация не имеет возможности ориентироваться ни на прогнозы рыночного спроса, ни на оценки издержек. Многие инновации такого типа не оправдывают себя, однако завоевавшие признание товары-новинки способны изменить компанию, отрасль и общество.

Тем, кто желает добиться по-настоящему успешной деятельности, необходимо рассматривать оба варианта, не упуская ни возможности постепенных непрерывных усовершенствований, ни технологических прорывов. С одной стороны, технологии – мощный стимул инновационного процесса, с другой – пусть незначительные, но многочисленные изменения в течение длительного периода времени нередко превращаются в устойчивую основу конкурентного преимущества.

Основное отличие анализа распространения инноваций от распространения обычных товаров состоит в акценте на связях внутри социальной группы, а не на обработке информации индивидуумом. Подход с учетом отношений подразумевает исследование сетей коммуникации, а также и то, как элементы социальной структуры влияют на процесс распространения новшества, тогда как при индивидуальном подходе исследования концентрируются на личных и социальных характеристиках отдельных потребителей.

Иногда исследования рынка определяют новый продукт как недавно появившийся товар, доля которого составляет на рынке менее X процентов. Для удобства инновации часто определяют как недавно выпущенные изделия, не достигшие 10 % их предельной доли рынка. Все эти определения неоднозначны, что указывает на необходимость системы классификации различных типов инноваций.

Значительный вклад в изучение процессов внедрения новых технологий внес еще один американец – Т. Робертсон. Им разработана уникальная теория систем классификаций инновации. Согласно ей, новые продукты делятся на непрерывные, динамически непрерывные и прерывные.

Непрерывное новшество – это скорее модификации существующих продуктов, а не совершенно новое изделие. Они оказывают наименее разрушительное влияние на сложившиеся схемы поведения потребителя.

Динамически непрерывные инновации подразумевают создание нового товара или уже существующего, который, однако, обычно не изменяет устоявшейся схемы поведения потребителей при покупке и использовании товаров. Сюда можно отнести создание новых электрических зубных щеток, переднеприводных автомобилей и многие другие формы интерактивных средств.

Прерывные инновации – это абсолютно новые товары, которые в корне меняют модель поведения покупателей. К таким новинкам можно отнести телевидение, компьютеры, автомобили, видеотехнику и т. д. Наибольшую прибыль в данном случае обычно приносят модификации или варианты уже существующих продуктов, поскольку они не требуют существенных усилий на разъяснение полезных свойств, и потребителям гораздо легче воспринимать подобное новшество.

Неудачи при внедрении инноваций в производство могут быть связаны с несколькими факторами: во-первых, с большими финансовыми затратами на разработку и последующее производство продукции, которое нередко сопровождается все новыми и новыми экспериментами; во-вторых, с необходимостью тратить на разработку, производство и внедрение проекта очень много времени (существует опасность, что конкуренты окажутся намного «шустрее»); в-третьих, с непредвиденными издержками в ходе процесса производства; в-четвертых, с не слишком хорошими результатами при внедрении новейшего товара на рынке, когда потребители оставляют новинку без внимания.

Информационные системы

Информационная система – комплекс, включающий в себя индивидов, процедуры и ресурсы, в задачу которого входит сбор первичных данных, преобразование их в информацию и ее распространение.

Менеджеры имеют возможность эффективно выполнять свои функции только тогда, когда они владеют точной и своевременной информацией. Информационные системы (ИС) существенно повышают эффективность внутренних процессов обмена данными; помогают контролировать общее состояние дел в организации; обеспечивают устойчивую связь с поставщиками и потребителями. Технический прогресс вывел вопросы ИС на первый план корпоративных стратегий. На протяжении десятилетий ИС поддерживают ключевые функции бизнеса – финансы, производство и распределение. ИС принимают самые разнообразные формы – от примитивных до высокоавтоматизированных компьютерных систем.

Традиционные информационные системы

К традиционным системам относятся простейшие ИС. Каждый человек использует органы чувств для получения сигналов из внешней среды, которые преобразуются в сознании, что приводит к принятию решения о способе реакции на импульс. С этой точки зрения каждый индивид есть элементарная информационная система.

К традиционным процессам относится и обучение, когда данные – это все доступные для изучения материалы, однако студентам необходимо усвоить только значимую для них информацию, чтобы использовать ее на семинарах и экзаменах. В дальнейшем эта информация будет применяться ими в профессиональной деятельности.

Информационные системы на бумажных носителях

ИС на бумажных носителях формализованы, как и любые другие системы. Они пользуются большой популярностью, т. к. не требуют значительных затрат, легко воспринимаются и позволяют осуществлять обмен данными между отделами. Восприятие информации, содержащейся на бумажном носителе, не представляет проблем. Бумажные носители обеспечивают беспрепятственный доступ к информации. Одно из преимуществ бумажных ИС – возможность отслеживания движения важной информации. В качестве основного средства хранения и передачи данных обычно используются листы бумаги формата А4. Примеры бумажных ИС: инструкция, прилагаемая к товару, список присутствующих на лекции студентов, и др.

Компьютеризированные информационные системы

В большинстве современных ИС используются электронные средства сбора данных и распространения информации. Для получения первичных данных часто используются электронные устройства (сканеры, считывающие информацию о товаре со штрих-кодов). Получив исходные данные, электронные системы обрабатывают, распределяют и сохраняют информацию. В случае необходимости информация может выводиться на бумажные носители (чек для покупателя; итоговый отчет для менеджера). Компьютеризированные ИС используются в различных сферах бизнеса. В розничной торговле электронные кассовые терминалы (ЭКТ) позволяют ускорить обслуживание клиентов, накапливать данные о покупательских предпочтениях, способствуют повышению эффективности управления запасами. В сфере финансовых услуг широкое распространение получили банкоматы. Современные банкоматы обеспечивают круглосуточное банковское обслуживание клиентов. С помощью компьютеров и телефонной связи клиенты имеют возможность осуществлять банковские операции, не выходя из дома, в режиме реального времени. В сфере производства объединение исследовательских и производственных компьютерных систем позволяет значительно повысить эффективность разработок. Компьютерные системы складского учета существенно повышают эффективность управления товарно-материальными запасами. Поставщики и потребители имеют возможность осуществления электронного обмена данными.

Функции компьютеризированный информационных систем

Выделяют пять функций ИС: операционную, мониторинга, обеспечения принятия решений, экспертную и коммуникационную.

Операционные системы

Компьютеризированные ИС широко используются для ведения рутинных операций. Системы эффективно, надежно и универсально рационализируют и стандартизируют предусмотренные процессом операции (например, составление платежной ведомости). Операционные системы банковских ИС выполняют миллионы операций в секунду (оплата чеков и другие платежи) эффективным, надежным и универсальным способом.

Системы мониторинга

Системы мониторинга предназначены для обработки данных и предоставления пользователю информации о производственном процессе. Объектами наблюдения могут выступать финансы, качество продукции, результаты деятельности отдела или индивидуальные показатели сотрудников. Отслеживание изменений или тенденций позволяет менеджменту компании получить серьезные преимущества (возможность проведения упреждающих мероприятий, изменение схем инвестирования, повышение качества, регулирование объемов производства).

Системы обеспечения решений

Системы обеспечения решений (СОР) используются менеджерами в подготовке управленческих решений. СОР призваны помочь менеджерам оценить возможные альтернативы и сделать обоснованный выбор. В них используются различные методы моделирования и анализа. Важная часть СОР – модели обработки поступающих из операционных систем данных.

Системы знаний

Широкое применение в процессе принятия управленческих решений нашли компьютеризированные системы, основанные на использовании человеческих знаний в определенной сфере деятельности. В разработке таких систем обычно принимают участие несколько экспертов в конкретной области знаний. Специалисты по ИС анализируют логику принимаемых ими решений и используют полученную информацию в процессе разработки программного обеспечения (базы знаний). К таким системам относятся, например, системы знаний анализа кредитных рисков. Использующее их кредитное учреждение доверяет принятие решений о выдаче займов сотрудникам, не обладающим высшей квалификацией.

Коммуникационные системы

Коммуникационные системы позволяют преодолевать географические и временные барьеры, облегчают процессы передачи информации внутри и за пределами организации. Пример такой системы– электронная почта – система, позволяющая пользователям отправлять и получать сообщения в электронном виде. Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри организации, так и для обмена данными между компаниями. Многие компании используют «электронную паутину» в качестве маркетингового инструмента, позволяющего поддерживать связи с потребителями.

Сравнительно новый феномен в данной области – программное обеспечение командной работы. Системы для работы в группах, известные также как системы рабочего потока, обеспечивают кооперацию членов команды посредством услуг электронной почты, ведения рабочих дневников, записи и хранения информации о сотрудниках, клиентах и документах. Элементами систем командной работы могут быть:

– электронные коммуникации;

– система распределения информации;

– совместное авторство и дизайн;

– управление рабочим потоком и координация;

– системы обеспечения решений;

– системы составления расписания, календарей и дневников;

– системы конференций;

– системы обработки документов.

Обычно рассмотренные функции ИС пересекаются. Так, для СОР и операционной системы может использоваться одна и та же база оперативных данных, а коммуникационные системы позволяют поддерживать контакты как между сотрудниками организации, так и с другими компаниями.

Информация

Информация – сведения и факты о ком-либо и чем-либо; сообщение о фактах, событиях и представление о них.

Информация – от латинского informatio – «разъяснение, изложение», сведения, передаваемые устным, письменным и другими способами между людьми, между автоматическими средствами, между людьми и автоматами.

Бизнес-информация – это какие-либо деловые сведения; представление о происходящих событиях, планах и возможностях производства. В бизнесе слово «информация» связано с такими понятиями, как «информационная среда», «средства информации» (в том числе – массовой), «информационная сеть» (Интернет), «информационные системы и системы коммуникаций», «информационное видение», «носители информации», «информационные услуги», «электронная почта», «информационные базы данных» и т. д.

Понятие об информации тесно связано с понятием об информационной среде – это все доступные потребителю данные в момент покупки товара или услуги. Основными характеристиками этой среды являются доступность информации, ее количество, формы организации и представления информации.

Информация может быть доступной либо из внешней среды, либо из памяти потребителя. Но не вся доступная информация используется в ходе принятия решений – потребитель вправе не прилагать усилий к поиску каких-либо внешних данных. Также и хранящаяся в памяти информация в каждый конкретный момент времени может быть доступной или необходимой не полностью. Доступность информации – это один из аспектов создания информационной среды, позволяющий потребителям сделать разумный, информированный выбор.

Информационная нагрузка определяется числом альтернатив и количеством показателей каждой альтернативы (при увеличении числа альтернатив правила принятия решения могут изменяться). Что касается формата информации и способов ее организации, это также может повлиять на поведение потребителей. Например, использование потребителями информации о цене единицы какого-либо товара может зависеть от того, как информация организована и представлена в магазине. Соответственно, информация используется активнее, если данные представляются в форме единого списка, в котором указаны относительные цены марок-конкурентов, нежели когда цена каждой из них указывается на отдельном ярлыке. От формата информации зависит и порядок ее получения и обработки, а также время, необходимое для принятия решения.

Большое значение также имеет то, как представлена информация. Она может существовать либо в цифровом, либо в семантическом виде. Цифровые данные облегчают сравнение показателей разных изделий. Поэтому потребители должны быть более склонны к сравнению характеристик продуктов, когда информация по ним представлена в цифровой, а не в семантической форме.

Информация передается разными способами (телевидение, радио, Интернет, телефон, факс) и посредством разных носителей (человек, деловые бумаги, дискеты и т. д.). Основная задача для потребителей информации (будь то целая компания или отдельное лицо) – правильно обработать полученную информацию и упорядочить ее (сделать выбор наиболее полезной и необходимой информации).

Эти действия могут осуществляться сотрудниками (на многих крупных предприятиях существуют специальные структурные подразделения, сотрудники которых занимаются приемом и обработкой полученной информации, а также отправкой собственной). Служащие организации работают за компьютерами и оперируют большими объемами информации; в задачи этих работников входит поиск достоверной, максимально точной и наиболее эффективной и полезной информации. Но информация может перерабатываться без людского участия, автоматически, за счет специализированных компьютерных программ. В последнем случае есть возможность собрать и переработать информацию гораздо оперативнее, но о качестве подобной информации судить крайне сложно.

Виды информации

– Вербальная – информация, передаваемая самым примитивным и распространенным способом – в словесной форме (радио– и телеинформация, телефонные и деловые переговоры, деловая переписка, документация и т. д.).

– Визуальная – информация, передаваемая в визуальной (наглядной) форме (информационные щиты, афиши и надписи, реклама, бегущая строка или изображение без словесного сопровождения на экране, Интернет-информация и т. д.).

Часто эти два вида информации тесно взаимосвязаны (так, например, Интернет и телевидение сочетают визуальные и вербальные формы подачи информации). И такое сочетание является идеальным, поскольку, наряду с вербальной, визуальная информация способствует большей осведомленности и стимулирует больший деловой интерес, а информация, передаваемая в словесной форме, сильнее влияет на мышление и оценку человека.

– Семантическая (от греческого semantikos – «обозначающий», «значение») – основанная на ассоциативном мышлении, существующем в мозгу индивида.

Семантическая, или вербальная переработка информации – это формы актуализации (интеграции между новой информацией и существующим знанием, хранящимся в памяти). Уровень и характер актуализации при обработке рекламы, например, часто оценивается так: людей просят записать мысли, которые приходят им на ум при просмотре некоего рекламного объявления.

– Текстовая – информация в виде текста. Чтобы текстовая информация была максимально эффективной, она должна быть образно богатой. В этом случае (когда текст при прочтении вызывает в сознании яркие образы) совершенно необязательно использование аналогичных изображений (картинок). Либо, наоборот, лучше запоминаются объявления, в которых изображения дополняются «слабым» в образном отношении текстом.

– Сенсорная (от латинского слова sensus – «восприятие, чувство, ощущение») – чувствительная, чувственная, относящаяся к ощущениям. Это информация мгновенная, возникающая от чувственных ощущений индивида, она связана с семантической. При помощи образного мышления сенсорная информация и опыт из долгосрочной памяти предстают в краткосрочной памяти.

– Объемная – это информация в большом объеме, в результате чего нередко сложная для первичного восприятия, требующая соответствующей обработки, компоновки и т. п. операций.

Оглавление

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена (Аурика Луковкина, 2013) предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.

Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других

а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ э ю я